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系統識別號 U0026-0812200910354126
論文名稱(中文) 統計方法應用於消費性業務銀行顧客關係管理系統之研究
論文名稱(英文) The Application of Statistical Methods for Studying Customer Relationship Management of Consumer Banking
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 統計學系碩博士班
系所名稱(英) Department of Statistics
學年度 91
學期 2
出版年 92
研究生(中文) 簡芃榛
研究生(英文) Peng-Chen Chien
學號 r2690110
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 82頁
口試委員 口試委員-鄭文英
口試委員-溫敏杰
指導教授-吳宗正
中文關鍵字 多變量統計分析  顧客關係管理系統  消費性業務銀行 
英文關鍵字 none 
學科別分類
中文摘要 隨著二十一世紀「顧客導向」之一對一行銷時代的來臨,顧客關係管理相對的也變得很重要,加上台灣金融控股的概念盛行,故本研究主要針對金控公司中其一銀行組織部分,進行顧客關係管理系統之研究,目的有三:(1)鞏固舊有顧客(2)贏取新顧客(3)增進顧客利潤貢獻度。
以台南市32家具消費性業務之國內外銀行為研究對象、20歲以上之市民為研究母體,藉由郵寄問卷之方式蒐集資料,採取分層抽樣得到359份有效樣本,透過適當的統計分析(敘述統計、卡方分析、因素分析、差異分析、區別分析、典型相關分析及邏吉斯分析等),針對上述研究目的建立一套顧客管理系統流程,希望提供給銀行業者一有價值之資訊,茲將研究結果呈現如下:
一、針對舊顧客:
1、計算顧客價值,並預測顧客對於銀行是屬於投資型顧客、培育型顧客、放棄型顧客、重組型顧客此四種顧客群中的何種。由結果顯示受訪者以投資型顧客居多占28.7﹪、其次放棄型顧客占25.3﹪、重組型顧客占23.4﹪,最後是培育型顧客占22.6﹪。
2、探討顧客的流失性,並針對可能影響流失性的因素進行相關性分析,希望藉以提高顧客忠誠度,進而降低顧客流失性。由結果顯示若要改善顧客成為主動忠誠型客戶,可加強在服務型項目和業務型項目上,提高顧客對此項目的滿意度。若要降低顧客的移轉性忠誠,可藉由提高其對價值型項目之滿意度而作為改善。
3、最後利用顧客基本資料,針對投資型顧客、培育型顧客、放棄型顧客、重組型顧客此四種顧客群進行行銷策略研究。
二、針對新顧客:
在贏取新顧客方面,最主要的目的是希望藉由了解顧客的需求,由過去傳統散彈槍式的行銷活動,改善成針對個人化需求的智慧型服務活動。本研究主要結合顧客生命週期及顧客需求特性,進行市場區隔研究。
英文摘要 none
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與研究對象 3
第四節 研究流程 6
第二章 相關文獻與理論基礎 7
第一節 顧客關係管理 7
第二節 顧客需求動機 13
第三節 顧客滿意度 14
第四節 顧客忠誠度 16
第五節 消費者決策模式 18
第六節 市場區隔 20
第三章 研究方法 24
第一節 研究架構 24
第二節 研究變數定義與衡量 25
第三節 問卷設計 27
第四節 抽樣設計 31
第五節 統計方法簡介 35
第四章 資料統計分析 40
第一節 樣本代表性及信效度分析41
第二節 整體基本敘述統計量 44
第三節 因素分析 47
第四節 銀行顧客需求探討 52
第五節 顧客價值分析 56
第六節 顧客流失性之研究 60
第七節 顧客組合分析 64
第五章 結論、限制與建議 72
第一節 研究結論 72
第二節 研究限制與建議 79
參考文獻
附錄
附錄A 附表
附錄B 問卷
參考文獻 一、英文部分
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論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2003-06-09起公開。
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