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系統識別號 U0026-0812200910250103
論文名稱(中文) 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究
論文名稱(英文) Interrelation between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Management Consulting Industry
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 90
學期 2
出版年 91
研究生(中文) 陳智德
研究生(英文) Chih-Te Chen
電子信箱 chihtechen@yahoo.com.tw
學號 r4789128
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 89頁
口試委員 指導教授-杜富燕
口試委員-蔡東峻
口試委員-關復勇
中文關鍵字 顧客滿意度  服務品質  管理顧問業 
英文關鍵字 service quality  customer loyalty  customer satisfaction 
學科別分類
中文摘要 近年來,企業的競爭已從追求成本降低、品質提升、追求速度到更進一步的追求全方位顧客滿意,而如何提升顧客滿意,許多許者提出了他們的看法,其中服務品質是相當重要的一個因素,而要如何衡量服務品質,Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)提供了一個相當好的衡量模式,即從服務的五大構面展開,包括有形性服務、可靠性服務、反應性服務、保證性服務及關懷性服務。而本研究即採用PZB的五大服務品質衡量構面來展開,在管理顧問業的顧客群,其五大衡量構面對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響,以迴歸分析、典型相關分析、線性結構分析來探討彼此的關連性。另外亦採用變異數分析、集群分析、區別分析來探討不同顧客層別對服務品質五大構面、顧客滿意度及顧客忠誠度是否有何差異,以提供給業者參考。

研究結論發現,服務品質會影響顧客滿意度,而顧客滿意度會影響顧客忠誠度,但並不是每一個服務品質構面對均會對顧客滿意度造成顯著影響,其中在管理顧問業中僅有形性服務及可靠性服務對顧客滿意度的影響是顯著的,其他反應性服務、保證性服務及關懷性服務對顧客滿意度的影響並不顯著。因此研究結論對業者而言是一個相當具策略及發展的意義。
英文摘要 none
論文目次 摘要 3
誌謝 4
圖目錄 7
表目錄 8

第一章 緒論
  第一節 研究背景與動機 10
  第二節 研究目的 11
  第三節 研究範圍與對象 11
  第四節 研究流程 12
第二章 文獻探討
  第一節 服務的定義、特質與分類 14
  第二節 品質、服務品質、服務品質模式及服務品質量表 18
  第三節 顧客滿意度相關文獻探討 24
  第四節 顧客忠誠度相關文獻探討 28
  第五節 價格與品質關係之探討 29
  第六節 服務品質、顧客滿意度和顧客忠誠度間關係之探討 30
  第七節 管理顧問業簡介 33
第三章 研究方法
  第一節 研究架構 40
  第二節 研究變數與操作性定義 41
  第三節 研究假設 43
  第四節 問卷設計 45
  第五節 抽樣設計與樣本結構 46
  第六節 資料分析方法 48
第四章 研究結果
  第一節 信度與效度分析 50
  第二節 敘述性統計分析 52
  第三節 各構面之因素及信度分析 57
  第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討 61
  第五節 不同背景顧客在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的差異分析 74 
第五章 結論與建議
  第一節 研究結論 84
  第二節 對廠商的建議 89
  第三節 對後續研究者的建議 90
參考文獻 91
附錄:本研究問卷 94
參考文獻 中文部份:
1. 中華民國商業總會(民89),“中華民國台灣地區八十七年服務業經營活動報告”
2. 行政院主計處(民80),”中華民國行業標準分類”(第五次修訂)
3. 行政院主計處(民87),”中華民國八十五年台閩地區工商及服務業普查報告”第9卷,87年12月
4. 行政院主計處(民90),”中華民國臺灣地區薪資與生產力統計年報”,90年5月)
5. 財政部統計處(民90),”中華民國財政統計月報”,90年9月份
6. 張筱貞(民84),”台灣企管顧問業經營特質與國際化之研究”國立台灣大學國際企業研究所未出版之碩士論文
7. 郭德賓(民88),”服務業顧客滿意評量模式之研究”國立中山大學企業管理研究所未出版之博士論文
8. 鄭婷芳(民85),”從管理顧問產業特質探討台灣管理顧問業之關鍵成功因素”國立交通大學科技管理研究所未出版之碩士論文



英文部份:
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