進階搜尋


 
系統識別號 U0026-0812200910223746
論文名稱(中文) 一對一顧客關係管理系統之建構—以醫療體系為例
論文名稱(英文) none
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 工業管理科學系
系所名稱(英) Department of Industrial Management Science
學年度 90
學期 2
出版年 91
研究生(中文) 廖舜怡
研究生(英文) Shuen-Yi Liao
電子信箱 cyndiliao@yahoo.com.tw
學號 r3689408
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 211頁
口試委員 口試委員-張海青
口試委員-劉漢容
指導教授-呂執中
口試委員-周福星
中文關鍵字 顧客滿意度  顧客忠誠度  電子化醫療系統  一對一行銷  顧客關係管理  關係行銷  醫療服務品質 
英文關鍵字 relationship marketing  medical service quality  customer loyalty  customer satisfaction  e-healthcare  customer relationship management  one to one marketing 
學科別分類
中文摘要 電子化已經是一股不可抵擋的趨勢,但是在醫療體系的實施卻較其他產業慢,因此醫院也可以學習其他企業利用資訊科技來提高管理的效益。其中,顧客關係管理系統的建構就是一條可行之道。例如:現在國內僅有台大醫院做到個人化的網頁服務,而成大醫院是否也應跟進?藉由一些應用軟體的協助,快速的將現代化之顧客服務系統建構完成,以更加瞭解病患的需求,提供超出期望的服務,以提高其滿意度,進而提升病患對醫院的忠誠度。
本研究將針對醫療產業,提出在一對一顧客關係之管理架構下,協助醫院有效的提供病患所需的各種服務,並以傳統看診及轉診流程為例加以改善以增加效率及效能。論文中將依照所提出的架構,實際開發雛形系統,再以一個個案作實證評估,並探討此架構下所建立之雛形系統的優缺點,最後並探討與醫院電子化標準結合的可行性。
由於市面上有許多軟體公司所開發的應用系統,都能達到分析及個人化的功能,但如何考量本身的實際需求,以善用軟體公司所提供的部分模組功能卻乏人研究。因此,本研究將對市面上的顧客關係管理軟體功能作一比較,並採用應用系統來建構雛形系統,其主要功能為:提供一般民眾所需的醫療相關知識及訊息、線上掛號服務、預約檢查行程、醫護人員行程管理、線上看診及評估醫護人員績效等。
英文摘要 none


論文目次 目錄
摘要……………………………………………………………………Ⅰ
致謝……………………………………………………………………Ⅱ
目錄……………………………………………………………………Ⅲ
表目錄…………………………………………………………………Ⅵ
圖目錄…………………………………………………………………Ⅷ
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………5
第三節 研究範圍與限制…………………………………………5
第四節 研究流程與方法…………………………………………6
第二章 文獻探討………………………………………………………9
第一節 顧客關係管理……………………………………………9
2-1-1 顧客關係管理之定義………………………………10
2-1-2 顧客關係管理模式之分析…………………………17
2-1-3 顧客關係管理系統之重要性及效益………………38
第二節 顧客滿意度及顧客忠誠度……………………………42
2-2-1 顧客滿意度與顧客忠誠度之定義…………………43
2-2-2 顧客滿意度與顧客忠誠度之衡量方式……………49
第三節 顧客關係管理系統技術之研究………………………57
2-3-1 顧客關係管理系統之功能…………………………57
2-3-2 顧客關係管理系統之評價…………………………67
第四節 醫療體系………………………………………………69
2-4-1 醫療體系之特性……………………………………69
2-4-2 醫療品質與顧客滿意度……………………………73
第三章 顧客關係管理系統之建構…………………………………82
第一節 醫療流程分析…………………………………………82
3-1-1 醫療產業之系統分析………………………………82
3-1-2 轉診制度分析………………………………………88
3-1-3 掛號流程分析………………………………………90
第二節 系統對外關係之架構…………………………………94
3-2-1 系統功能及架構之介紹……………………………94
3-2-2 起始階段……………………………………………99
3-2-3 規劃階段……………………………………………105
3-2-4 建構階段……………………………………………116
第三節 系統對內關係之架構…………………………………119
3-3-1 系統功能及架構之介紹……………………………120
3-3-2 起始階段……………………………………………123
3-3-3 規劃階段……………………………………………128
3-3-4 建構階段……………………………………………137
第四章 實證探討……………………………………………………139
第一節 個案描述………………………………………………139
第二節 台大醫院與成大醫院之醫療系統……………………142
4-2-1 台大醫院系統簡介…………………………………142
4-2-2 成大醫院系統簡介…………………………………147
4-2-3系統功能比較…………………………………………149
第三節 系統說明………………………………………………151
第四節 系統實質效益之討論…………………………………161
第五章 結論與未來研究方向………………………………………169
第一節 結論……………………………………………………169
第二節 未來研究方向…………………………………………171
附錄 顧客關係管理相關文獻………………………………………173
參考文獻………………………………………………………………198

表目錄
表1-1-1 從大眾行銷到關係行銷的連續性…………………………1
表2-1-1 一對一個人化行銷的重要觀念……………………………10
表2-1-2 大眾行銷與一對一行銷之比較……………………………11
表2-1-3 顧客關係管理之定義………………………………………15
表2-1-4 三種附加價值角色所具有的特色…………………………21
表2-1-5 顧客價值組合矩陣…………………………………………26
表2-1-6 一對一行銷經營評量的架構………………………………28
表2-1-7 個別化的三種種類…………………………………………38
表2-1-8 顧客關係管理步驟…………………………………………38
表2-2-1 顧客價值提升的方式………………………………………43
表2-2-2 顧客滿意度之定義…………………………………………44
表2-2-3 忠誠度的四種型態…………………………………………46
表2-2-4 顧客忠誠的演變……………………………………………46
表2-2-5 忠誠—價值矩陣……………………………………………48
表2-2-6 顧客滿意度之衡量方式……………………………………54
表2-2-7 顧客忠誠度之衡量方式……………………………………56
表2-3-1 客戶知識來源與類別………………………………………60
表2-3-2 硬體與軟體評估指標………………………………………67
表2-3-3 顧客關係管理軟體與解決方案一覽表……………………67
表2-4-1 服務品質的內容……………………………………………80
表3-1-1 美國醫療資訊標準制訂組織表……………………………84
表3-2-1 網站管理系統(對外關係)……………………………102
表3-2-2 技術支援系統(對外關係)………………………………103
表3-2-3 會員登入與登錄(對外關係)……………………………103
表3-2-4 個人化管理系統(對外關係)……………………………103
表3-2-5 線上掛號系統(對外關係)………………………………104
表3-2-6 線上諮詢系統(對外關係)……………………………104
表3-2-7 線上看診系統(對外關係)………………………………104
表3-2-8 訊息通知系統(對外關係)………………………………105
表3-2-9 會員分析系統(對外關係)………………………………105
表3-3-1 網站管理系統(對內關係)………………………………125
表3-3-2 技術支援系統(對內關係)………………………………126
表3-3-3 員工登入與登錄(對內關係)……………………………126
表3-3-4 個人化管理系統(對內關係)……………………………126
表3-3-5 線上掛號系統(對內關係)………………………………127
表3-3-6 線上諮詢系統(對內關係)………………………………127
表3-3-7 線上看診系統(對內關係)………………………………127
表3-3-8 訊息通知系統(對內關係)………………………………128
表3-3-9 醫護人員分析系統(對內關係)…………………………128
表4-2-1 系統功能比較表…………………………………………149
表4-2-2 網路行銷相關科技及運用方式比較表…………………150
表4-4-1 實施系統前個案醫院之附加價值角色…………………164
表4-4-2 實施系統後個案醫院之附加價值角色…………………167
表6-1-1 一對一個人化行銷與傳統行銷方式之比較……………173
表6-1-2 顧客關係管理與大量行銷之不同點……………………174
表6-1-3 顧客關係結合的三個類型………………………………180
表6-1-4 顧客關係管理的基本流程………………………………193

圖目錄
圖1-1-1 顧客關係維持越久,顧客會帶來越多的利潤………………3
圖1-1-2 台灣企業對CRM的認知及看法……………………………4
圖1-4-1 研究流程與論文架構………………………………………8
圖2-1-1 顧客知識管理:封閉的迴路程序…………………………14
圖2-1-2 價值羅盤模型………………………………………………17
圖2-1-3 客戶組合的管理策略………………………………………18
圖2-1-4 企業的價值定位……………………………………………20
圖2-1-5 整合性的顧客關係管理應用………………………………23
圖2-1-6 顧客關係管理的三個階段…………………………………24
圖2-1-7 顧客關係管理之整合性架構………………………………25
圖2-1-8 CRM的執行步驟……………………………………………29
圖2-1-9 個人化程度…………………………………………………34
圖2-1-10 依產品複雜性與顧客需求差異而決定策略的矩陣……34
圖2-1-11 需求屬性不同而給予個人化建議矩陣…………………35
圖2-2-1 滿意決策的前因與後果之認知模式………………………50
圖2-2-2 適應水準理論:期望與不確認對滿意的效果……………51
圖2-2-3 顧客滿意理論概念性架構…………………………………52
圖2-2-4 瑞典模型……………………………………………………53
圖2-2-5 顧客滿意的前因與後果……………………………………54
圖2-3-1 網際探勘流程圖……………………………………………59
圖2-3-2 顧客關係管理架構…………………………………………61
圖2-3-3 顧客關係管理的執行架構…………………………………62
圖2-3-4 客戶關係管理架構主要應用元件…………………………64
圖2-4-1 醫療服務業病患滿意評量模式……………………………77
圖2-4-2 PZB服務品質模式…………………………………………79
圖3-1-1 醫院資訊系統……………………………………………83
圖3-1-2 衛健七層扳機事件與主動提供更新圖……………………86
圖3-1-3 衛健七層詢問圖……………………………………………86
圖3-1-4 理想醫療體系架構圖………………………………………88
圖3-1-5 傳統的轉診步驟圖…………………………………………89
圖3-1-6 電子化轉診步驟圖…………………………………………90
圖3-1-7 現場掛號流程圖……………………………………………90
圖3-1-8 語音電話預約掛號流程圖…………………………………91
圖3-1-9 人工電話預約掛號流程圖…………………………………91
圖3-1-10 WAP手機掛號系統………………………………………92
圖3-1-11 線上掛號流程圖…………………………………………93
圖3-2-1 對外系統功能架構圖………………………………………95
圖3-2-2 三層式主從架構模式………………………………………97
圖3-2-3 對外之一對一關係架構圖…………………………………98
圖3-2-4 網站主機之附屬層…………………………………………99
圖3-2-5 系統對外關係之架構的個體關係圖……………………100
圖3-2-6 資料庫輔助器……………………………………………101
圖3-2-7 對外關係系統功能流程圖………………………………102
圖3-2-8 顧客關係管理系統對外關係使用者案例圖……………106
圖3-2-9 會員登錄系統循序圖……………………………………113
圖3-2-10 線上諮詢系統循序圖……………………………………114
圖3-2-11 線上掛號系統循序圖……………………………………114
圖3-2-12 線上看診系統循序圖……………………………………115
圖3-2-13 技術支援系統循序圖……………………………………115
圖3-2-14 線上看診系統合作圖……………………………………116
圖3-2-15 線上看診系統類別圖……………………………………117
圖3-2-16 系統對外關係包裹圖……………………………………118
圖3-2-17 系統佈署圖………………………………………………119
圖3-3-1 對內系統功能架構圖……………………………………120
圖3-3-2 One-To-One的網站架構圖………………………………122
圖3-3-3 系統元件圖………………………………………………123
圖3-3-4 系統對內關係之架構的個體關係圖……………………124
圖3-3-5 對內關係系統功能流程圖………………………………125
圖3-3-6 顧客關係管理系統對內關係使用者案例圖……………129
圖3-3-7 醫護人員登錄系統循序圖………………………………136
圖3-3-8 線上打卡系統循序圖……………………………………136
圖3-3-9 處方單系統循序圖………………………………………137
圖3-3-10 線上打卡系統合作圖……………………………………138
圖3-3-11 線上打卡系統類別圖……………………………………138
圖4-1-1 個案醫院之資訊部分組織圖……………………………141
圖4-2-1 台大醫院個人化網頁之登入畫面………………………143
圖4-2-2 台大醫院之個人化網頁…………………………………144
圖4-2-3 台大醫院之網站導覽……………………………………147
圖4-2-4 成大醫院首頁……………………………………………148
圖4-3-1 系統主畫面………………………………………………151
圖4-3-2 使用者登錄說明畫面……………………………………152
圖4-3-3 使用者登錄基本資料頁面………………………………153
圖4-3-4 病患個人化頁面…………………………………………153
圖4-3-5 醫護人員個人化頁面……………………………………154
圖4-3-6 網路掛號系統畫面………………………………………155
圖4-3-7 網路掛號醫師門診時間…………………………………155
圖4-3-8 確認網路掛號畫面………………………………………156
圖4-3-9 DCC的系統主畫面………………………………………156
圖4-3-10 DCC的登入畫面…………………………………………157
圖4-3-11 排程執行資料畫面………………………………………157
圖4-3-12 查詢產生之畫面…………………………………………158
圖4-3-13 規則選取畫面……………………………………………159
圖4-3-14 建立新規則畫面…………………………………………159
圖4-3-15 選擇查詢群組畫面………………………………………160
圖4-3-16 規則指示畫面……………………………………………160
圖4-3-17 規則說明畫面……………………………………………161
圖4-4-1 實施系統前個案醫院之價值羅盤………………………162
圖4-4-2 實施系統前個案醫院之客戶組合的管理策略…………163
圖4-4-3 實施系統前個案醫院之價值定位………………………163
圖4-4-4 實施系統後個案醫院之價值羅盤………………………165
圖4-4-5 實施系統後個案醫院之客戶組合的管理策略…………166
圖4-4-6 實施系統後個案醫院之價值定位………………………167
圖6-1-1 e-CRM通道管理模式……………………………………173
圖6-1-2 顧客關係管理的管理流程………………………………175
圖6-1-3 有效關係行銷模式………………………………………177
圖6-1-4 全球CRM的市場金額預估………………………………181
圖6-1-5 10C模式……………………………………………………182
圖6-1-6 產品輪圈模式……………………………………………185
圖6-1-7 顧客知識管理的資訊科技架構圖………………………186
圖6-1-8 顧客角度的通道管理評估架構…………………………187
圖6-1-9 企業角度的通道管理評估架構…………………………187
圖6-1-10 一對一缺口工具模式……………………………………188
圖6-1-11 顧客資料倉儲架構………………………………………190
圖6-1-12 CRM實施模式……………………………………………191
圖6-1-13 一對一關係管理的要素…………………………………194
圖6-1-14 企業媒介中的顧客關係管理模式………………………195
圖6-1-15 顧客關係管理的五個支柱模式…………………………195

參考文獻 中文部分

1.Brian Spengler(2000),「電子商務導航—1999年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告」,經濟部,第二卷第十三期。http://www.ec.org.tw/ecpilot/ecpilot2-13/index.html
2.丁惠民(2000),「電子化年代的一對一網站經營策略與行動方案」,電子化企業:經理人報告,第十一期。
3.日本人力資源學院著,野口吉昭編,楊鴻儒譯(2001),「CRM戰略執行手冊—解析執行顧客關係管理策略的七大關鍵步驟」,ARC遠擎管理顧問公司企業智慧部。
4.杉本辰夫著,盧淵源譯(1986),「事業、經營、服務的品質管理」,台北:中興管理顧問公司。
5.吳欣穎(2001),「企業導入顧客關係管理之研究」,國立台北大學企業管理所碩士論文。
6.吳萬益(1995),「醫院服務品質,服務過程與服務結果之認知差異:台南地區三家教學醫院之實證研究」,第一屆服務業管理研討會論文。
7.馬震中(1994),「如何在醫院推展整體的品質管理」,醫院,第二十七卷第六期。
8.陳文華(1999),「應用資料倉儲系統建立CRM」,資訊與電腦雜誌。
9.陳文華(2000),「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」,能力雜誌,第五百二十七期。
10.陳玄愷(1998),「藥局經營品質管理之探討「樹頭那是顧乎在,不怕樹尾做風颱」—「體」強「質」健的經營」,品質管制月刊,第三十四卷第十一期。
11.莊逸洲、吳振隆(1993),「持續品質改善(CQI)理論及實證研究—以長庚醫療供應作業改善為例」,中華衛誌,第十二期。
12.陳維昭(1992),「台大醫院門診醫療品質管理」,醫院醫療品質保證研討會論文集,國防醫學院。
13.郭德賓(1999),「服務業顧客滿意評量模式之研究」,國立中山大學企業管理所博士論文。
14.張睿詒、王雅麗、蕭世榮、黃興進(1996),「再創省立醫院經營契機—全面品質之實施與困境」,品質管制月刊,第三十二卷第十二期。
15.國際標準組織(ISO)(2000),「國際品質標準ISO 9001,2000版」。
16.許緯麟(1997),「醫院管理與電腦」,慈濟醫管創刊號。
17.曾倫崇,(1996),「提昇醫療服務品質的新思維」,品質管制月刊。
18.電子化企業經理人報告(1999),「整合策略、科技與流程執行—電子化顧客關係管理」,ARC遠擎管理顧問公司企業智慧部。
19.電子化企業經理人報告(2000),「新世代的顧客關係管理科技—電腦電話整合式客服中心與資料倉儲」,ARC遠擎管理顧問公司企業智慧部。
20.楊靜倪(1997),「醫療業推行CQI之探討」,私立中原大學工業工程所碩士論文。
21.鍾清章(1995),「醫療的服務品質之我見」,品質管制月刊,第三十一卷第十一期。
22.蕭崑龍(2005),「CRM讓電子商務運用如虎添翼」,通訊雜誌,第八十八期五月號。

英文部分

1.Afuah, Allan and Christopher L. Tucci (2000), Internet Business Models and Strategies, McGraw-Hill Inc.
2.Allen, Cliff, Deborah Kania and Beth Yaeckel (1998), Internet World Guide to One to One Web Marketing, Canada: John Wiley & Sons, Inc.
3.Alsafadi, Y., O. R. L. Sheng and R. Martinez (1994), “Comparison of Communication Protocols in Medical Information Exchange Standards,” Computer- Based Medical Systems, Proceedings 1994 IEEE Seventh Symposium on Computer- Based Medical Systems, pp.258-263.
4.Anderson, E. W. and M. W. Sullivan (1993), “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms,” Marketing Science, 12, Spring, pp.125-143.
5.Anderson, Arthur (1998), Best Practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions, New York: Simon & Schuster.
6.Andrew, F. M. and S. B. Withey (1976), Social Indicators of Well-being, New York: Plenum.
7.Arbor, Ann (1996), “Health Level Seven: An Application Protocol for Electronic Data Exchange in Healthcare Environments; Version2.3,” Health Level Seven Inc.
8.Berry, L. L. and A. Parasureman (1991), Marketing Services- Competing Through Quality, New York: The Free Press.
9.Berson, Alex, Stephen Smith and Kurt Thearling (1999), Building Data Mining Application for CRM, McGraw-Hill Inc.
10.Bitner, M. J. (1990), “Evaluating Sevice Encounters: The effecs of Physical Surroundings and Employee Responses,” Journal of Marketing, April, pp. 69-82.
11.Book, Joel (1999), “Customer Relationship Management: What is it that Separates CRM Contenders from CRM Pretenders?,” September, DM Review, .
12.Broadvision Consulting (2000), “Essence of One-to-One Relationship Management,” E-Business Executive Report, No.15, July, pp.11-15.
13.Brown, S. A. (2000), From Customer Loyalty to Customer Dependency: A Case for Strategic Customer Care, Customer Relationship Management-A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: John Wiley & Sons.
14.Brown, S. A. (2000), Channel Management and CRM, Customer Relationship Management-A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: John Wiley & Sons.
15.Chatham, B. (2000), The Customer Conversation, The Forrester Report.
16.Christy, Richard, Gordon Oliver and Joe Penn (1996), “Relationship Marketing in Consumer Markets,” Journal of Marketing Management, Dec., pp.175-187.
17.Churchill, G. A. Jr. and C Surprenant (1982), “An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, 19 Nov., pp.492.
18.Clark D. B. (2000), “Is CRM in Your Company’s Future,” Trusts & Estates, 139(6), pp.20-24.
19.Conlon, Ginger (1999), No Turning Back, Sales & Marketing Management.
20.Cooley, R., B. Mobasher and J. Srivastava (1997), “Web Mining: Information and Pattern Discovery on the World Wide Web,” IEEE Information International Conference, 9, pp.558-567.
21.Cunningham, Ross M. (1956), “Brand Loyalty: What, Where, How Much?,” Harvard Business Review, Vol.34, Nov., pp.116-128.
22.Davido, Willian H. and Bro. Uttal (1989), Total Customer Service: The Ultimate Weapon, Harper Collins Publishers, Inc.
23.Davids, Meryl (1999), “How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM,” Journal of Business Strategy, pp.22-26.
24.Domblaser, Bright M. (1994), “Division of Health Management and Policy,” School of Public Health, University of Minnesota, May 5.
25.Donabedian, A. (1987), “Commentary on Some Studies of the Quality of Care,” Healthcare Financial Review, pp.75-85.
26.Elliott, G. and W. Glynn (1998), “Segmenting financial services markets for customer relationships: A portfolio-based approach, ” The Service Industries Journal, 18(3), pp.38-54.
27.Engel, J. F., R. D. Blackwell and P. W. Miniard (1993), Consumer Behavior, 7th ed., Chicago: The Dryden Press.
28.Evans, Joel R. and Richard L. Laskin (1994), “The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application,” Industrial Marketing Management, Vol. 23, pp.439-452.
29.Falque, E. (2000), Using the Tools: Database Marketing, Data Warehousing and Data Mining, Customer Relationship Management-A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: John Wiley & Sons.
30.Fletcher, Robert H., Micheal S. O’ Malley, Joanne Earp, Terry A., Littleon, Suzanne W. Flecther, M. Andrew Greganti, Richard A. Davidson and Janes Taylor (1983), “Patients’ Priorities for Medical Care,” Medical Care, Feb. 2, pp.234-242.
31.Fornell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, 56, January, pp.6-21.
32.Friedman, M. A. (1995), “Issues in Measuring and Improving Health Care Quality,” Health Care Financing Review, Sumer., 16(4), pp.15-23.
33.Frost, R. D. (1999), Marketing on the Internet: Principles of Online Marketing, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
34.Gantenbein. D. (1999), Smart Business Solutions for Direct Marketing and Customer Management, Microsoft.
35.Gorden, S. L. (1999), “CRM: The Intelligent Enterprise,” Intelligent Enterprise, November, pp.8-13.
36.Griffin, Jill (1995), Customer Loyalty, Simmon & Schuster Inc.
37.Guest, Lester P. (1955), “Brand Loyalty-Twelve Years Later,” Journal of Applied Psychology, Vol.39, pp.405-408.
38.Hahm, J., W. Chu and J.W. Yoon (1997), “A Strategic Approach to Customer Satisfaction in the Telecommunication Service Market,” Computers & Industrial Engineering, 33(3-4), pp.825-828.
39.Hammond, W. E. (1995), “The Status of Healthcare Standards in the United States,” International Journal of Bio- Medical Computing, 39, pp.87-92.
40.Handen, L. (2000), Putting CRM to Work, Customer Relationship Management-A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: John Wiley & Sons.
41.Hanson, W. (2000), Internet Marketing, South-Western College Publishing, Inc.
42.Hempel, J. Donald (1977), Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement, Marketing Science Institute.
43.Heskett, J. L., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr. and L. A. Schlesinger (1994), “Putting the Service Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, 72(2), pp.164-174.
44.Howard, John A. and J. N. Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York: John Wiley & Sons.
45.Hunt, H. and Kevin M. Elliott (1977), CS/D-Overview and Future Research Direction: The Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Marketing Science Institute.
46.Hutchison, A., M. Kaiserswerth, M. Moser and A. Schade (1996), “Electronic Data Interchange for Health Care,” IEEE Communications Magazine, July, pp.28-34.
47.Hyde, P. C. (1986), “Setting Standards in health Care,” Quality Assurance, Jane 12(2), pp.57-59.
48.Ikegami, N. and S. B. Goldsmityh (1985), “Quality Cycles: The Reality and Myth of Hospital Management,” Health Care Medical Review, 10, pp.45-53.
49.Jones, T. O. and W. Earl Sasser, Jr. (1995), “Why Satisfied Customers Defect,” Harvard Business Review, 73(6), pp.88-99.
50.Jutla, D., P. Bodorik and Y. Wang (1999), “Developing internet E-Commerce Benchmarks,” Information System, 24(6), pp.475-493.
51.Kalafat, J., M. L. Siman and Walsh Lee (1991), “A Systemic Health Care Quality Service Program,” Hospital & Health Service Administration, 36, pp.571-588.
52.Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), e-Business: Roadmap for Success.
53.Kotler, Philip (1991), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prentice-Hall: Englewood Cliffs, N.J.
54.Kolter, P. and K. Cox (1991), Marketing Management and Strategy, 7th ed, Prentice Hall.
55.Kolter, Philip (1993), Marketing Management: Analysis Planning and Control, 7th ed., Englewood Cliffs N.J.: Prentice-Hall, Inc.
56.Kolter, Philip (1998), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed., Englewood Cliffs N.J.: Prentice-Hall, Inc.
57.Korner, V. and H. D. Zimmerman (2000), “Management of Customer Relationship in Business Media-The Case of the Financial Industry,” Proceeding of the 3rd Hawaii International Conference on System Sciences, pp.1-10.
58.LaBarbera, Priscilla A. and David Mazursky (1983), “A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process,” Journal of Marketing Research, Vol. 20, November, pp.393-404.
59.Lin, T. (2001), “10 C Model of CRM,” NSYSU, Working Paper.
60.Mccorkell, G. (1997), Direct and Database Marketing, Kogan Page Ltd.
61.Meza, Juan (1998), “Customer Information Management: The Critical Foundation to a CRM Strategy,” September, DM Review, .
62.Morgan, Robert M. and Shelby Hunt (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, July, pp.20-38.
63.Ochs, N. V. (1999), “Personalization and Customization: Where Are They Now,” Jun,
64.Oliver, Richard. L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and ConSquare of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, 17, Nov., pp.460-469.
65.Oliver, Richard. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing, pp.25-48.
66.Oliver, Richard. L. and W. S. DeSarbo (1988), “Response Determinants in Satisfaction Judgement ,” Journal of Consumer Research, 14, pp.495-507.
67.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithsml and Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Fall, pp.44.
68.Parasuraman, A., V. A. Zeithsml and L. L. Berry (1993), “The Nature and Determinants of Customer Expections of Service,” Journal of the Academy of Marketing Service, 21(1).
69.Payne, Adrian, Martin Christopher, Moira Clark and Helen Peck (1995), Relationship Marketing for Competitive Advantage, Butterworth Heinemann.
70.Peltier, J. W. and J. E. Westfall (2000), “Dissecting the HMO- Benefits Managers Relationship: What to Measure and Why?,” Marketing Health Services, 20(2), pp.4-13.
71.Peppers, Don and Martha Rogers (1993), The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Raphael Sagalyn, Inc.
72.Peppers, Don and Martha Rogers (1997), Enterprise One to One, Raphael Sagalyn, Inc.
73.Peppers, Don and Martha Rogers (1999), “Don’t Put Customer Relationship on Hold, ” Sales & Marketing Management, pp.26-28.
74.Peppers, Don and Martha Rogers (1999), “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing, ” Harvard Business Review, pp.3-12.
75.Peppers, Don, Martha Rogers and Bob Dorf (1999), “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing, ” Harvard Business Review, pp.151-160.
76.Pritchart, A. and P. Cantor (2000), e-Channel Management: Electronic-Customer Relationship Management, Customer Relationship Management-A Strategic Imperative in the World of E-Business, Canada: John Wiley & Sons.
77.Prus, A. and D. R. Brandt (1995), “Understanding Your Customers,” Marketing Tools, Jul.-Aug., pp.10-14.
78.Raphel, Neil and Murray Raphel (1995), Loyalty Ladder, Harper Collins Publishers, Inc.
79.Reichheld, Frederick F. and W. Earl Sasser, Jr. (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services,” 110, September-October.
80.Reichheld, F. F. and S. D. Cook (1996), The Quest for Loyalty: Creating Value Through Partnerships, Lawrenceville, GA: Harvard Business School Press.
81.Rogers, Harry G. (1988), “Quality Means Delivering the Value that Your Customers Paid for,” Quality Progress, October, pp.23-28.
82.Rosander, A. C. (1980), “Service Industry QC-Is the Challenge Be Met,” Quality Process, September.
83.Rust, R. T., A. J. Zahorik and T. L. Keiningham (1995), “Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable,” Journal of Marketing, 59(2), pp.58-70.
84.Selnes, F. (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing, 27(9), pp.19-35.
85.Seybold, Patricia B. (1999), Customer.Com, Times Business.
86.Seybold, Patricia B. (2000), Customer. Com: How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond, Patricia Seybold Group, Inc.
87.Shani, David and Sujana Chalasani (1992), “Exploiting Niches Using Relationship Marketing,” Journal of Consumer Marketing, 9(3), pp.33-42.
88.Short, P. J. and Rahim, M. A. (1995), “Total Quality Management in Hospitals,” Total Quality Management 6, pp.255-263.
89.Sirohi, N., E. W. McLaughlin and D. R. Wittink (1998), “A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer,” Journal of Retailing, 74(2), pp.223-245.
90.Sittig, D. F., et al. (1999), “A Computer-based Outpatient Clinical Referral System,” International Journal of Medical Informatics, 55, pp.149-158.
91.Smith, L. K. (1992), Overview of the Ten Process in Symposium on Hospital Quality Assurance, Taipei: National Defense Medical Center.
92.Stone, M. and N. Woodcock (1995), Relationship Marketing, London: Kogan Page.
93.Stone, Merlin, Neil Woodcock, and Muriel Wilson (1996), “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management,” Long Range Planning, 29(5), pp.675-683.
94.Stum, D. L. and A Thiry (1991), “Building Customer Loyalty,” Training and Development Journal, April, pp.34-36.
95.Surprenant, C. F. and M. R. Solomon (1987), “Predictability and Personalization in the Service Encounter,” Journal of Marketing, 51, pp.86-96.
96.Swift, Ronalds (2001), Accelerating Customer Relationships, Prentice Hall.
97.Tiwana, A. (2000), The Knowledge Management Toolkit: Practical Techniques for Building a Knowledge Management System, Prentice Hall PTR, Upper Saddle River, NJ.
98.Tiwana, A. (2001), The Essential Guide to Knowledge Management, Prentice Hall PTR, Upper Saddle River, NJ.
99.Tse, David K. and Peter C. Wilton (1988) “Models of Consumer Satisfaction Formation:An Extension,” Journal of Marketing Research, 25(May), pp.204-212.
100.Wayland, R. E. and P. M. Cole (1977), Customer Connections: New Strategies for Growth, Harvard Business School Press.
101.Weinheimer, C. F. (1993), “Total Quality Management is Here to Say,” Journal of Healthcare Financial Management, 47(9), pp.10.
102.Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasurman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60(2), pp.31-46.

網站部分

1.中央健保局(2000)為民服務白皮書,http://www.nhi.gov.tw/
2.中原大學網站經營研究所(2002),http://www.webbiz.org.tw/show/crm.doc
3.台灣大學附設醫院(2002),http://ntuh.mc.ntu.edu.tw/
4.成功大學附設醫院(2002),http://140.116.253.119:2783/nckm/
5.美商宏道資訊公司(2002),http://www.broadvision.com/OneToOne/SessionMgr/home_page.jsp
6.美商甲骨文公司(2002),http://www.oracle.com/
7.飛翔網訊(2002),http://www.800teleservices.com/contentpagechinese/
8.資策會(2000),http://www.find.org.tw/0105/news/
9.葫蘆網資訊股份有限公司(2002),http://www.fluso.com/kcol.nsf/
10.遠擎管理顧問公司(2000),
http://www.arcway.com.tw/chinese/archome/arcview/
11.廣宏網路科技(2002),http://www.e21tech.com.tw/html/products/main.htm
12.http://www.siebel.com
13.http://www.sap.com
論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2002-08-09起公開。
  • 同意授權校外瀏覽/列印電子全文服務,於2002-08-09起公開。


  • 如您有疑問,請聯絡圖書館
    聯絡電話:(06)2757575#65773
    聯絡E-mail:etds@email.ncku.edu.tw