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系統識別號 U0026-0812200910163423
論文名稱(中文) 國立成功大學醫學中心門診醫療服務品質之實證研究
論文名稱(英文) An Empirical Study on Outpatient Service Quality of Nationa Cheng Kung University
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩博士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 90
學期 2
出版年 91
研究生(中文) 盧安琪
研究生(英文) An-Chi Lu
電子信箱 luanchi@pchome.com.tw
學號 r4689139
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 145頁
口試委員 口試委員-譚伯群
口試委員-劉清和
指導教授-張海青
中文關鍵字 部分負擔方案  醫療服務品質  總額預算制度  PZB服務品質缺口模式 
英文關鍵字 Medical Resource Distribution  PZB Service Quality Gap Model  Global budget system  Medical Service Quality  Hospital Quality Management  Patient satisfaction 
學科別分類
中文摘要   研究動機在於健保局為了抑制全民健康保險制度下醫療費用之浪費而實施「總額預算制度」與「部分負擔方案」,將對病患之負擔與醫院支出之預算,形成一大考驗。未來,醫療品質將是總額預算制度下衡量支付比例的標準與機制,強化醫療服務品質有助於醫院建立口碑、並有效抑制醫療糾紛與醫療資源之成本與浪費,有助醫學中心本身之「開源節流」。

  對病患而言,在部分負擔之使用者付費的機制下,提供較高的醫療服務品質將可抑制「逆選擇」與「道德危險」之產生,並對醫院提出同質醫療消費的合理訴求。

  研究目的在發現現有與潛在醫療消費之目標市場,配合品質缺口,提供現有醫療資源配置之及時性參考與未來醫療資源配置方向之參考。

  研究架構在於1985年,Parasuraman, Zeithaml and Berry三位學者提出之「PZB服務品質觀念性模式」之應用與延伸。以成大醫學中心為例,探究「醫療服務品質缺口」,針對門診病患、院內主管、非主管分別以「重視度」、「滿意度」、「執行度」作為研究構面,進行分層抽樣,再利用SPSS之Frequency Distribution Analysis、Mean、t-Test、ANOVA進行問卷基本與醫療背景資料之敘述性分析與缺口檢定。

  實證研究之結果,發現成大醫學中心之「醫療設備」、「環境衛生」、「醫術口碑」與「可近性」將是現有主要與未來潛在之門診病患選擇就診的直接因素,而「交通」、「醫生準時」、「批價掛號」方面為醫院主要存在的醫療服務品質缺口。

  就成大醫學中心而言,內科、外科、婦產科、小兒科為現有的主要目標市場,而眼科、皮膚科與精神科是未來潛在的目標市場所在,有鑑於此,將有助於成大醫院擬定與規劃醫療資源之配置與經營策略之方向,本研究整合理論實務之應用,將提高研究結果之實務貢獻與學術價值。
英文摘要   The research motive of this study is resulted from that in order to restrain the waste of medical payment that is induced by National Health Insurance, Bureau of National Health Insurance decided to carry out “Global budget system” and “Partly burden project”. And this will be an ordeal to patients’ burden and budget of hospital expenditure. In the future, “Medical quality” will be the standard to measure the rate between expenditure and payment under global budget system. To strengthen service quality of medical treatment helps hospital to build its public praise, decrease medical dispute and the cost of medical resource, resulted in increasing income and decreasing expenditure for hospital.

  To patients, under partly burden system can lead to higher medical service quality; restrain “inverse selection” and “moral hazard”. Patients also can have reasonable requests for medical treatment of the same quality.

  The purpose of this study is to find out now and potential target market of medical treatment and match up with the “quality gap”;as a reference for the distribution of medical resource for now and future.

  The research framework is extended from “PZB Model”, a conceptual model of service quality that is introduced by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985. Take National Cheng Kung University Medical College for example, research on the “Medical service quality gap” of patients, hospital managers and non-managers. “Degree of value”, “Degree of Satisfaction” and “Degree of Implement” are used as research components. After sampling, use Frequency Distribution Analysis, Mean, t-Test, ANOVA of SPSS statistic program to determine the descriptive analysis and test the gap of medical background information.

  Research results show that “medical equipment”, “environmental sanitation”, “public praise” and “distance” are direct factors for patients to choose hospital. “traffic”, “on Time (for doctors)” and “register” are medical service quality gap exists in hospital. For National Cheng Kung University Medical College, internal medicine, surgery, obstetrics and gynecology department, pediatrics are main target market now. And ophthalmology, skin and psychological department are potential target market in the future.

  This study helps National Cheng Kung University Medical College set up and plan the distribution of medical resource and the direction of operation strategy. This study merges theory and application; it will also have contribution on practice and academic value.
論文目次 摘 要………………………………………………………………………I
英文摘要………………………………………………………………………II
致 謝………………………………………………………………………III
目 錄………………………………………………………………………IV
表 目 錄………………………………………………………………………V
圖 目 錄………………………………………………………………………VII

第一章 緒論---------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
第二節 研究目的與重要性………………………………………………………2
第三節 研究流程…………………………………………………………………4
第四節 研究範圍、貢獻與限制…………………………………………………5
第二章 文獻回顧-----------------------------------------------7
第一節 台灣醫療產業概況………………………………………………………7
第二節 台灣衛生政策與全健保制度概況…………………………………….12
第三節 醫療服務品質與病患滿意度 ………………………………………..21
第四節 PZB 服務品質模式…………………………………………………….34
第五節 SERVQUAL 服務品質量表………………………………………………39
第三章 研究方法----------------------------------------------42
第一節 研究架構……………………………………………………………….42
第二節 研究假設……………………………………………………………….45
第三節 問卷設計……………………………………………………………….48
第四節 抽樣方法……………………………………………………………...52
第四章 資料分析與研究結果------------------------------------55
第一節 受訪者之基本資料分………………………………………………..55
第二節 醫院服務品質缺口之假說檢………………………………………..63
第三節 人口統計變量之假說檢……………………………………………..70
第四節 門診就醫背景資料之假說檢定…………………………………….101
第五節 外在目標市場需求與內部資源分配之比較與分析..………………104
第六節 假說檢定總論……………………………………………………….113
第五章 結論與建議-------------------------------------------117
第一節 研究結論.……………………………………………………………117
第二節 研究貢獻.……………………………………………………………119
第三節 研究建議.……………………………………………………….……121
l 參考文獻 ------------------------------------------------124
一、 中文部分…………………………………….…………………………125
二、 英文部分…………………………………….…………………………128
l 附錄問卷-------------------------------------------------131

表 目 錄
▼文獻回顧
表 2-1 醫療組織之垂直分工與水平分工比較……………………………………..12
表2-2 台灣健保多元支付制度實施現況與美國制度趨勢之比較分析………….....14
表 2-3 全民健保現況之SWOT分析.………………………………………………...20
表 2-4 「服務品質概念」文獻匯整………………………………………………….21
表 2-5 台灣醫療品質指標計畫(TQIP)…………………………………………..27
表 2-6 病患選擇醫院就診之重要影響因素彙整總表……………………………..31
表 2-7 國內相關論文彙總表…………………………………………………………33
表 2-8 SERVQUAL 構面及意義……………………………………………………….39
表 2-9 SERVQUAL 量表構面與認知之項目………………………………………….39
▼研究方法
表 3-1 「醫院門診服務品質缺口模式」之正式問卷內容表……………………….49
表 3-2 回收問卷(一)門診病患之信度檢定係數表……………………………….49
表 3-3 回收問卷(二)主管單位之信度檢定表係數表…………………………….50
表 3-4 回收問卷.(三)非主管單位之信度檢定表係數表…………………………51
表 3-5 問卷回收狀.況..………………………………………………………………52
▼資料分析與研究結果
表4-1 門診病患877個有效樣本之基本資料結構…………………………………...55
表4-2 各單位主管61個有效樣本與207個非主管人員之基本資料結構…………...56
表4-3-1 門診病患就醫背景資料之綜合結構分析……………………………………..58
表4-3-2 門診病患就醫背景資料之綜合結構分析(續)………………………………..59
表4-3-3 門診病患對醫院相關資訊之反應……………………………………………..62
表4-3-4 門診病患主要就醫考量因素之結構分析……………………………………..62
表4-4 「門診病患重視度」與「主管認知病患重視度」間之差異[缺口一]……….63
表4-5 「主管認知病患重視度」與「主管認知之執行度」之差異[缺口二]……….64
表4-6 「主管認知之執行度」與「非主管認知知執行度」間之差異[缺口三]…….65
表4-7 「病患之滿意度」與「非主管認知之執行度」間之差異[缺口四]………….65
表4-8 「病患重視度」與「病患滿意度」間之差異[缺口五]……………………….66
表4-9 「主管認知之重視度」與「非主管認知之重視度」間之差異[缺口六]…….67
表4-10 「非主管認知之重視度」與「非主管認知之執行度」間之差異[缺口七]….68
表4-11 「病患之重視度」與「非主管認之重視度」間之差異[缺口八]……………..69
表4-12-1 門診病患之「性別」對於醫療服務品質「重視度」間之差異……………….70
表4-12-2 門診病患之「性別」對於醫療服務品質「滿意度」間之差異……………….70
表4-13-1 主管之「性別」對於醫療服務品質「重視度」間之差異…………………….71
表4-13-2 主管之「性別」對於醫療服務品質「執行度」間之差異…………………….72
表4-14-1 非主管之「性別」對於醫療服務品質「重視度」間之差異………………….73
表4-14-2 非主管之「性別」對於醫療服務品質「執行度」間之差異………………….74
表4-15-1 門診病患之「年齡」對於醫療服務品質「重視度」間之差異……………….75
表4-15-2 門診病患之「年齡」對於醫療服務品質「滿意度」間之差異……………….76
表4-16-1 主管之「年齡」對於醫療服務品質「重視度」間之差異…………………….78
表4-16-2 主管之「年齡」對於醫療服務品質「執行度」間之差異…………………….79
表4-17-1 非主管之「年齡」對於醫療服務品質「重視度」間之差異………………….80
表4-17-2 非主管之「年齡」對於醫療服務品質「執行度」間之差異………………….81
表4-18-1 門診病患之「婚姻狀況」對於醫療服務品質「重視度」間之差異………….83
表4-18-2 門診病患之「婚姻狀況」對於醫療服務品質「滿意度」間之差異………….84
表4-19-1 主管之「婚姻狀況」對於醫療服務品質「重視度」間之差異……………….84
表4-19-2 主管之「婚姻狀況」對於醫療服務品質「執行度」間之差異……………….85
表4-20-1 非主管之「婚姻狀況」對於醫療服務品質「重視度」間之差異…………….86
表4-20-2 非主管之「婚姻狀況」對於醫療服務品質「執行度」間之差異…………….87
表4-21-1 門診病患之「學歷」對於醫療服務品質「重視度」間之差異……………….88
表4-21-2 門診病患之「學歷」對於醫療服務品質「滿意度」間之差異……………….89
表4-22-1 主管之「學歷」對於醫療服務品質「重視度」間之差異…………………….90
表4-22-2 主管之「學歷」對於醫療服務品質「執行度」間之差異…………………….92
表4-23-1 非主管之「學歷」對於醫療服務品質「重視度」間之差異………………….93
表4-23-2 非主管之「學歷」對於醫療服務品質「執行度」間之差異………………….94
表4-24-1 門診病患之「職業」對於醫療服務品質「重視度」間之差異……………….95
表4-24-2 門診病患之「職業」對於醫療服務品質「滿意度」間之差異……………….97
表4-25-1 門診病患之「居住區域」對於醫療服務品質「重視度」間之差異………….99
表4-25-2 門診病患之「居住區域」對於醫療服務品質「滿意度」間之差異…………100
表4-26-1 門診病患對「醫院相關資訊」之於醫療服務品質「重視度」間之差異……101
表4-26-2 門診病患對「醫院相關資訊」之於醫療服務品質「滿意度」間之差異……102
表4-28 成大醫學中心門診病患之基本醫療消費樣本結構表…………………………106
表4-29 陪伴者選擇就診的主要三個考量因素…………………………………………108
表4-30 門診病患「重視度」與「滿意度」間之差異(缺口五)………………………109
表4-31 不同門診病患身份之『高度重視、高度不滿意』之服務品質缺口…………111
表4-32 缺口檢定顯著性差異彙整總表…………………………………………………113
表4-33 各假說檢定之結果………………………………………………………………114

圖 目 錄
▼緒論
圖 1-1 本研究之研究流程……………………………………………………………4


▼文獻回顧
圖 2-1 大型醫院經營環境之五力分析…………………………………………………10
圖 2-2 靶心模式…………………………………………………………………………24
圖 2-3 醫療品質廣義與狹義之定義……………………………………………………25
圖 2-4 服務品質的觀念性模式…………………………………………………………36
圖 2-5 服務品質知覺構面的觀念性架構………………………………………………40
圖 2-6 服務品質缺口及其衡量因素「PZB之服務品質拓展模式」………………….41


▼研究方法
圖3-1 本研究「門診醫療服務品質缺口模式」之研究架構…………………………44
圖3-2 本研究之資料分析流程圖………………………………………………………54


▼資料析與研究結果
圖4-1 醫療資源分配與外在環境變化之關連圖………………………………………104
圖4-2 成大醫院門診病患對於相關醫療資訊之敏感度比例圖………………………108
圖4-3 成大醫學中心之門診病患"重視度"與"滿意度"間之整體比較圖……………110
圖4-4 成大醫學中心現有與潛在目標醫療市場之比較圖……………………………111
圖4-5 成大醫學中心未來內部醫療資源分配之決策分析意示圖……………………112
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