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系統識別號 U0026-0808201322563400
論文名稱(中文) 百貨業銷售作業模式之變革研究-以B購物中心為例
論文名稱(英文) The Study of Sales Process Improvement on Department Store Industry-Evidence from B Shopping Mall
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生(中文) 曾玉鳳
研究生(英文) Yu-Feng Tseng
學號 R07001329
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 79頁
口試委員 指導教授-林軒竹
口試委員-陳嬿如
口試委員-王澤世
召集委員-陳俊男
中文關鍵字 百貨業  銷售模式  流程再造 
英文關鍵字 Department Store Industry  Sales Model  Process Reengineering 
學科別分類
中文摘要 百貨零售業有「經濟櫥窗」之稱,其業績表現與國內經濟成長、消費者支出、消費者信心息息相關,也是反應景氣好壞最直接的內需型產業。由於近年來網路購物及便利商店快速成長,加上百貨市場趨於飽和,百貨業的營運成長已明顯趨緩。百貨業者為了在嚴峻的市場中取得優勢,透過服務創新及內部流程改善已是競爭力提升的關鍵。
本研究以百貨業銷售流程改善為主軸,以B購物中心為研究對象,透過訪談百貨業者及專櫃銷售人員,探討在實施「一櫃一機專櫃自行收銀模式」後對顧客服務、百貨業者及專櫃廠商的影響。經由訪談資料分析發現:百貨業者將傳統「統一收銀」模式改變為「一櫃一機」模式後,結帳效率明顯提升,對顧客服務具有正面效果;透過「一櫃一機」銷售作業模式百貨業者更能大幅降低成本並透過資訊掌握即時調整銷售策略,以提高銷售績效。
英文摘要 Retailing is the "window of economy", and its performance is closely related to the domestic economic growth, consumer spending and consumer confidence. It is the domestic-based industry which can directly reflect the current economy situation. Because of fast-growing of online shopping and convenience stores in recent years, as well as the market of department stores become saturated, the business growth of the department store industry has slowed down. The service innovation and improvement of internal process are the keys to competitiveness rising for the department store industry in order to gain advantages in such tough market.
The main purpose of this study is to investigate the sales process improvement of department store industry by taking B shopping mall as the research target. Through the interview with the management team and counters sales persons of B shopping mall, this study explores the influence on the customer service, department stores, and tenants after the implementation of "POS in Store Cashier Mode". The eventual findings are: (1) the department store has improved the cashier process efficiency and obtained positive feedback on customer service after changing from traditional “Centralized Cashier Mode” to “POS in Store Cashier Mode”; (2) the department store business can reduce costs significantly and adjust sales strategy just in time by grasping the sales information through " POS in Store Cashier Mode” in order to improve sales performance.
論文目次 表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 5
第四節 研究範圍 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻回顧 8
第一節 百貨業概況 8
第二節 銷售模式 13
第三節 流程再造 16
第三章 研究方法 19
第一節 質性研究 19
第二節 深度訪談法 20
第三節 質性資料編碼原則 24
第四節 訪談問題大綱 27
第四章 研究結果 31
第一節 百貨業個案收銀作業模式簡介 31
第二節 訪談資料分析 34
第五章 結論與建議 41
第一節 研究結論 41
第二節 後續研究建議 43
參考文獻 44
附錄一 訪談設計稿 50
附錄二 訪談逐字稿 56
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