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系統識別號 U0026-0806201300112200
論文名稱(中文) 餐飲產品設計、服務品質、認知價值與顧客忠誠度及顧客滿意度之關係研究 -以「乾隆坊」為例
論文名稱(英文) The study on the Relationship Between Food Design, Service Quality, & Perceived Value and Customer Satisfaction & Customer Loyalty-An Example of 「The Royal Restaurant」 Case.
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生(中文) 許逸廷
研究生(英文) Yi-Tin Hsu
學號 R07001036
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 130頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
共同指導教授-王明隆
口試委員-劉明德
中文關鍵字 餐飲產品設計  服務品質  認知價值  顧客滿意度  顧客忠誠度  乾隆坊  餐飲經營策略 
英文關鍵字 Food Design  Quality of Service  Perceived value  Customer loyalty  Customer Satisfaction  Royal Restaurant  Catering Business Strategy  Sun Rise Group 
學科別分類
中文摘要 摘要
本研究以乾隆坊餐飲的顧客、員工及相關人員為研究對象,探討顧客對於 乾隆坊餐飲的餐飲業產品設計、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度間的關連性。研究針對有乾隆坊餐飲午間來客人數,晚間來客人數,廚師、員工、行政人員、及股東作為問卷抽樣進行調查,共計發出300份問卷,回收289份,扣除內容填寫全為滿意、全為非常滿意及不完整的50份問卷,回收之有效問卷共有239份,問卷的回收率為82.7%。根據研究目的的需要,將利用統計方法,因數分析、信度分析、皮爾森相關、多元迴歸、變異數分析等方法進行實證分析。實證結果發現如下:
經由分析結果顯示,顯示餐飲業產品設計、服務品質、認知價值對顧客忠誠度與顧客滿意度具有正向的影響,其中餐飲業產品設計對顧客滿意度與服務品質對顧客滿意度的影響效果顯著,此外認知價值會正向影響顧客忠誠度與顧客滿意度,顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度。
研究結果顯示,不同顧客群所重視的服務項目有明顯的差異,其中以重視餐飲服務品質人數最多,因此乾隆坊餐飲應持續維持良好的服務品質,以提高顧客滿意度與忠誠度。此點可做為臺灣乾隆坊餐飲提升內部核心價值與規劃行銷策略的參考。
關鍵詞:餐飲產品設計,服務品質,認知價值,顧客滿意度,顧客忠誠度,
乾隆坊,餐飲經營策略
英文摘要 Abstract
This study focuses on customers, employees, and related personnel of The Royal Restaurant and discusses the relationship between food design, quality of service, perceived value, customer loyalty, and customer satisfaction. Random questionnaire surveys were conducted on number of customers during lunch and dinner, chefs, employees, administrative personnel, and shareholders. In total, 300 copies of questionnaires were given out, and 289 questionnaires were collected. Excluding the 50 questionnaires with responses that were all “Very Satisfied”, “Very Unsatisfied”, or incomplete, 239 valid questionnaires were returned, with a valid return rate of 82.7%. Based on the purpose and assumption of the study, statistical methods used in this study were factor analysis, ANOVA, Duncan’s test, T-test, and Pearson’s product-moment correlation analysis. After analysis of the data, the following conclusions were drawn:
First, food design, quality of service, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty has positive direct influence on each other. Also, both food design and quality of service have significant effects on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction has significant effect on customer loyalty.
According to the research results, different customers put emphases on varying service items. Among these items, most emphasis was put on the quality of service. Hence, The Royal Restaurant should maintain its high quality of service in order to improve customer satisfaction and loyalty. This point may be used as reference when the business is enhancing internal core values and establishing marketing strategies.
Key words: Food Design、Quality of Service、Perceived value、Customer loyalty、Customer Satisfaction, Royal Restaurant, Catering Business Strategy
論文目次 目 錄
封面 Ⅰ
合格證明 Ⅱ
中文摘要 Ⅲ
英文摘要 Ⅳ
誌謝 Ⅴ
目錄 Ⅵ
表目錄 Ⅸ
圖目錄 XIII
第一章 緒論
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 餐飲業業的發展狀況 7
第二節 餐飲業產品設計 8
第三節 服務品質 11
第四節 認知價值 14
第五節 顧客滿意度 16
第六節 顧客忠誠度 18
第七節 各相關構面之互動關係及影響 21
第三章 研究方法 24
第一節 研究架構與研究假設 25
第二節 操作型定義與問卷設計 27
第三節 問卷設計 34
第四節 研究對象 36
第五節 資料分析方法 37
第四章 研究結果 41
第一節 樣本分析 42
第二節 敘述性統計分析 44
第三節 因素分析及信度檢定 51
第四節 相關分析 63
第五節 迴歸分析 68
第六節 差異性分析 97
第七節 假設驗證 109
第五章 結論與建議 113
參考文獻 119
附錄問卷 123

表目錄
表2-01 服務品質之衡量構面 12
表2-02 PZB服務品質之衡量構面 13
表2-03認知價值之概念 15
表2-04顧客滿意度之構面 17
表2-05顧客忠誠度之構面 19
表2-06服務品質與認知價值之關係 21
表2-07服務品質與顧客滿意度之關係 22
表2-08顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 23
表3-01餐飲業產品設計之衡量構面及操作型定義 28
表3-02服務品質之衡量構面及操作型定義 29
表3-03認知價值之衡量構面及操作型定義 30
表3-04 顧客滿意度之衡量構面及操作型定義 31
表3-05 顧客忠誠度之衡量構面及操作型定義 32
表3-06研究構面及問卷題數 35
表3-07問卷回收整理 36
表3-08 Cronbach 'sα係數之參考指標 38
表4-01 人口變數統計資料 43
表4-02餐飲業產品設計構面之平均數與標準差 45
表4-03 服務品質構面之平均數與標準差 46
表4-04 認知價值構面之平均數與標準差 47
表4-05 顧客滿意度構面之平均數與標準差 49
表4-06 顧客忠誠度構面之平均數與標準差 50
表4-07 各研究構面之KMO值 51
表4-08 各研究構面之Cronbach 'sα值 52
表4-09餐飲業產品設計構面之因素分析與信度檢定 54
表4-10 服務品質構面之因素分析與信度檢定 55
表4-11 認知價值構面之因素分析與信度檢定 58
表4-12 顧客滿意度構面之因素分析與信度檢定 60
表4-13 顧客忠誠度構面之因素分析與信度檢定 62
表4-14 Pearson相關分析 63
表4-15餐飲產品設計對顧客滿意度的迴歸分析 64
表4-16餐飲產品設計對顧客忠誠度構面的迴歸分析 64
表4-17服務品質對顧客滿意度構面的迴歸分析 65
表4-18服務品質對顧客忠誠度構面的迴歸分析 65
表4-19認知價值對顧客滿意度構面的迴歸分析 66
表4-20認知價值對顧客忠誠度構面的迴歸分析 66
表4-21服務品質對認知價值構面的迴歸分析 67
表4-22顧客滿意度對顧客忠誠度構面的迴歸分析 67
表4-23餐飲產品設計對顧客滿意度的迴歸分析 69
表4-24餐飲產品設計對顧客忠誠度的迴歸分析 70
表4-25服務品質對顧客滿意度的迴歸分析 71
表4-26服務品質對顧客忠誠度的迴歸分析 72
表4-27認知價值對顧客滿意度的迴歸分析 72
表4-28認知價值對顧客忠誠度的迴歸分析 74
表4-29服務品質對認知價值的迴歸分析 74
表4-30顧客滿意度對顧客忠誠度的迴歸分析 76
表4-31餐飲產品設計及顧客滿意度對顧客忠誠度的迴歸分析 77
表4-32服務品質及顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 78
表4-33認知價值及顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 79
表4-34服務品質、認知價值及顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 80
表4-35餐飲產品設計、服務品質及認知價值對顧客滿意度的廻歸分析 81
表4-36餐飲產品設計、服務品質及認知價值對顧客忠誠度之迴歸分析 82
表4-37餐飲產品設計、服務品質、認知價值及顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 83
表4-38餐飲產品設計對顧客滿意度之複迴歸分析 85
表4-39餐飲產品設計對顧客忠誠度之複迴歸分析 87
表4-40服務品質和顧客滿意度對顧客忠誠度之複迴歸分析 89
表4-41認知價值對顧客忠誠度之複迴歸分析 90
表4-42認知價值及顧客滿意度複迴歸分析 91
表4-43認知價值及顧客忠誠度複迴歸分析 93
表4-44服務品質對認知價值複迴歸分析 95
表4-45顧客滿意度對顧客忠誠度複迴歸分析 96
表4-46性別T檢定的分析結果 97
表4-47年齡與各構面的分析結果 100
表4-48教育程度與各構面的分析結果 101
表4-49職業與各構面的分析結果 102
表4-50居住的區域與各構面的分析結果 104
表4-51個人平均月收入與各構面的分析 106
表4-52一季平均來過的次數與各構面的分析結果 108
表4-53研究假設與驗證結果之彙整 109
表4-54 人口統計變數研究假設與驗證結果之彙整 111

圖目錄
圖1-1 研究流程 5
圖3-1 本研究架構 25
圖4-1符合乾隆坊餐飲的研究架構 112
參考文獻 參考文獻
中文部份

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