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系統識別號 U0026-0802201713541900
論文名稱(中文) 牙醫診所服務行銷組合對顧客滿意度及忠誠度之影響
論文名稱(英文) The Impacts of the Service Marketing Mix on Customer Satisfaction and Loyalty in Dental Clinics
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 105
學期 1
出版年 105
研究生(中文) 黃倩儀
研究生(英文) Chien-I Huang
學號 R07034908
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 60頁
口試委員 指導教授-蔡東峻
口試委員-黃吉村
口試委員-李奇勳
中文關鍵字 服務行銷組合  牙醫診所  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Service Marketing Mix  Dental Clinic  Customer Satisfaction  Customer Loyalty 
學科別分類
中文摘要 近年來網路資訊開放與科技醫療的發達,民眾知識水準的提升以及對口腔衛生的重視,對於醫療服務品質的要求也愈來愈高,選擇醫療院所的標準日益增高。因此牙醫產業的競爭環境日趨激烈,如何強化醫療品質與顧客的互動過程中,了解其需求以達到滿意度,都是需要正視的課題。
本研究在探討牙醫診所服務行銷7P組合對顧客滿意度及忠誠度的影響,並探討顧客滿意度對忠誠度的影響。以過去曾經前往牙醫診所就診之顧客為發放問卷對象。回收258份,有效問卷239份,有效回收率約92.6%。以SPSS 22軟體資料分析工具進行信度分析、敘述統計分析、相關分析和迴歸分析;所得研究結果發現:
1. 牙醫診所的服務行銷7P組合中「服務流程」、「核心服務」、「服務人員」分別對顧客的滿意度、顧客忠誠度有顯著影響。
2. 牙醫診所的服務行銷7P組合中「推廣與溝通」對顧客的忠誠度有顯著影響,對顧客的滿意度沒有影響。
3. 顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著影響,滿意度愈高,愈能提高忠誠度。
4. 服務行銷7P組合中對於牙醫診所服務的評價較高前三者依序為「核心服務」、「服務流程」、「服務人員」。
英文摘要 In recent years, due to the widely used internet information and the fast development of medical treatment technology, the rising level of general public awareness as well as the increasing attention of oral hygiene, the customers demand much higher quality of medical treatments and services. In addition, the standards of choosing proper medical institutions rise higher tremendously. The competition of dental industry is becoming more and more intense. Therefore, how to strengthen the quality of medical treatment and how to understand the needs of customers by interacting with them to fulfil their satisfaction will be an important subject that needs to be addressed.
This research is to discuss the impacts of the service marketing mix on customer satisfaction and loyalty in the dental clinics. SPSS 22, which is a data analysis software, is used for reliability analysis, descriptive statistics analysis, correlation analysis as well as regression analysis. The result of this research is the seven dimensions of the 7Ps of marketing mix of the service industry. They are, in no particular order, product, price, place, promotion, physical environment, people and process. For customer satisfaction, process, product and people have the significant effects, respectively. For customer loyalty, the factors that have the significant effects sequentially are process, people, product and promotion. For a dental clinic, not only the skill and professionalism of the dentist is the main core of the dental practice, but also the effectiveness of the practice process can also improve the clinical operation and providing properly professional trainings to dental assistants will also increase the customer’s satisfaction.
論文目次 摘要 I
誌謝 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 6
第三節 研究目的 8
第四節 研究流程 9
第二章 文獻回顧 10
第一節 顧客滿意度(Customer Satisfaction) 10
第二節 顧客忠誠度(Customer Loyalty) 12
第三節 服務行銷7P組合 14
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構與假設 23
第二節 問卷設計 25
第三節 資料蒐集與分析方法 32
第四章 結果分析與討論 34
第一節 前測結果分析 34
第二節 正式問卷的結果分析 37
第五章 結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 實務建議 51
第三節 研究限制與後續研究之建議 53
參考文獻 55
附錄 57
參考文獻 【中文部分】
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【英文部分】
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