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系統識別號 U0026-0704201915250900
論文名稱(中文) 服務品質、企業形象與顧客信任及顧客忠誠度之關聯性-以人力資源服務機構為例
論文名稱(英文) The Relationships among Service Quality, Corporate Image, Customer Trust, and Customer Loyalty:an Example of Human Resources Service Agency
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration (on the job class)
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生(中文) 曾嬿茹
研究生(英文) Yen-Ju Tseng
學號 R47061262
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 128頁
口試委員 指導教授-王瑜琳
口試委員-李憲達
口試委員-賴賢哲
中文關鍵字 服務品質  企業形象  顧客信任  顧客忠誠度  人力資源服務機構 
英文關鍵字 Service Quality  Corporate Image  Customer Trust  Customer Loyalty  Human Resources Service Agency 
學科別分類
中文摘要 摘要
伴隨著彈性化的營運模式,人力資源服務機構在企業中的角色日益重要,儼然已成為企業組織內人力資源部門之替代方案,同時,僱用型態多元化的趨勢之下,許多企業競相投入該領域,使得人力資源服務機構競爭更趨激烈。對於人力資源服務機構而言,維繫既有顧客、開發潛在顧客是成功經營的唯二法門,而服務品質、企業形更是當中的最為關鍵的影響因素,且與顧客忠誠度有密不可切之關係,顧客忠誠度的建立已被視為企業經營長久的成功關鍵。
本研究以曾使用人力資源服務機構之「招募類型服務」的企業顧客為實證對象,以探討「服務品質」與「企業形象」在服務傳送的過程中,對人力資源服務機構的「顧客信任」影響程度,以及各變數與「顧客忠誠度」間相互的影響關係。採用問卷調查方式,共得153份有效問卷,有效回收率為63.2%,以SPSS20.0統計軟體進行資料分析,使用敘述性統計、信效度分析、因素分析、相關分析及迴歸分析等方法分析資料。研究結果發現,在人力資源服務機構之下:(一)在不同的產業即不同的服務型態中,企業與機構中的合作期間對於服務品質、企業形象、顧客信任與顧客忠誠度是具有顯著影響。(二)服務品質的業務表現及服務表現、企業形象的機構信譽與顧客信任具有顯著正向影響,然企業形象的機構形象則不具影響力。(三)服務品質的業務表現及服務表現、企業形象的機構信譽與顧客忠誠度具有顯著正向影響,然企業形象的機構形象則不具影響力。(四)顧客信任與顧客忠誠度具有顯著正向影響。(五)服務品質的業務表現及服務表現分別透過顧客信任對顧客忠誠度產生部分中介及完全中介之效果。(六)企業形象僅機構信譽透過顧客信任對顧客忠誠度產生部分中介之效果。
英文摘要 SUMMARY
This study aims at exploring whether service quality as well as corporate image would help company build trust towards human resources service agencies, and investigating the effects of the above three variables on customer loyalty. To achieve these goals, the research adopts Survey Research Method and invites HR department managers and Operations Supervisor to evaluate the factors affecting their attitudes towards HR service agencies by filling in a questionnaire. Due to the limited scope of the research, the study only focuses on those whom outsource human resources recruiting services. The results show that service quality play a positive role for companies when forming customer trust and customer loyalty towards HR agencies. Furthermore, since brand awareness as well as corporate charitable giving don’t necessarily contribute agency preferences, it is revealed that corporate image only produces partial effects on customer trust and loyalty. Third, customer trust also plays a key role when companies build loyalty. Fourth, customer trust would produce mediating effect on the relationship between service quality and customer loyalty. Lastly, customer trust has partial mediating effect on the relationship between corporate image and customer loyalty.
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
誌謝 VI
目錄 VII
表目錄 IX
圖目錄 XI
第一章  緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 5
第三節 研究目的 7
第二章  文獻回顧及研究假設 8
第一節 服務品質(Service Quality) 8
第二節 企業形象(Corporate Image) 22
第三節 顧客信任(Customer Trust) 28
第四節 顧客忠誠度(Customer Loyalty) 36
第五節 人力資源服務機構(HR Service Agency) 46
第六節 各變數間關係之探討 55
第三章  研究方法 59
第一節 研究設計 59
第二節 研究變數之操作型定義與衡量 60
第三節 研究樣本 67
第四節 資料蒐集 69
第五節 資料分析 73
第四章  研究結果 75
第一節 因素分析及信度檢定 75
第二節 敘述性統計分析 84
第三節 假說檢定 90
第五章  結論 101
第一節 結論與討論 101
第二節 實務意涵 105
第三節 研究限制 107
第四節 未來建議與發展 108
參考文獻 110
中文文獻 110
英文文獻 113
附錄 119
附錄一、人力資源服務機構研究前測問卷 119
附錄二、人力資源服務機構研究正式問卷 124
表目錄
表1-1-1 世界人力資源和就業服務業業務類型及地區市場分佈表 4
表2-1-1 服務品質之相關定義 12
表2-1-2 SRRVQUAL服務品質組成原始構面與修正後構面對照 18
表2-1-3 修正後SRRVQUAL服務品質構面及項目內容 19
表2-2-1 企業形象之相關定義 24
表2-3-1 顧客信任之定義 29
表2-3-2 顧客信任之衡量構面 34
表2-4-1 顧客忠誠度之相關定義 39
表2-4-2 顧客忠誠度之階段與建立 40
表2-4-3 顧客忠誠度之定義與衡量構面 44
表3-2-1 服務品質之操作型定義 61
表3-2-2 服務品質量表 61
表3-2-3 企業形象之操作型定義 63
表3-2-4 企業形象量表 63
表3-2-5 顧客信任之操作型定義 64
表3-2-6 顧客信任量表 65
表3-2-7 顧客忠誠度之操作型定義 65
表3-2-8 顧客忠誠度量表 66
表3-3-1 人口統計變項 67
表3-4-1 預試問卷各變數衡量構面信度分析 70
表4-1-1 各研究變數之KMO值與Bartlett之球型檢定 76
表4-1-2 服務品質之因素分析 79
表4-1-3 企業形象之因素分析 81
表4-1-4 顧客信任之因素分析 82
表4-1-5 顧客忠誠度之因素分析 83
表4-2-1 有效問卷之人口統計分析 85
表4-2-2 各變數間之Pearson相關 89
表4-3-1 服務品質各構面與顧客信任之迴歸分析 91
表4-3-2 企業形象各構面與顧客信任之迴歸分析 92
表4-3-3 服務品質各構面與顧客忠誠度之迴歸分析 93
表4-3-4 企業形象各構面與顧客忠誠度之迴歸分析 94
表4-3-5 顧客信任與顧客忠誠度之迴歸分析 96
表4-3-6 顧客信任作為服務品質與顧客忠誠度中介變數之階層迴歸分析 98
表4-3-7 顧客信任作為企業形象與顧客忠誠度中介變數之階層迴歸分析 100
表5-1-1 本研究各變數及構面研究假設及驗證結果 102
圖目錄
圖1-1-1 臨時性或人力派遣工作者人數及占就業人數比率 2
圖1-1-2 人力資源服務機構登記許可家數 3
圖1-1-3 世界人力資源和就業服務業營業收入和年增長率 3
圖2-1-1 Gronroos(1984)服務品質概念 11
圖2-1-2 服務品質缺口模式觀念性架構 16
圖2-4-1 Dick & Basu (1994)顧客忠誠度類型 37
圖2-4-2 Shoemaker & Lewis(1999)顧客忠誠度三角模式 41
圖2-5-1 人力資源服務機構服務範疇 49
圖2-5-2 人才派遣相關角色關係圖 53
圖3-1-1 研究架構 59
圖4-3-1顧客信任對服務品質之服務表現與顧客忠誠度之中介效果 98
圖4-3-2顧客信任對服務品質之業務表現與顧客忠誠度之中介效果 98
圖4-3-3顧客信任對企業形象之機構信譽與顧客忠誠度之中介效果 100
參考文獻 參考文獻
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論文全文使用權限
  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2019-07-23起公開。
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