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系統識別號 U0026-0601201200153900
論文名稱(中文) 品牌形象、知覺風險、知覺價值與顧客滿意度對顧客忠誠度之關係研究-以富蘭克林基金為例
論文名稱(英文) A Study of the Relationships among Brand Image, Perceived Risk, Perceived Value, Customer Satisfaction on Customer Loyalty-An Example of Franklin Fund
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 100
學期 1
出版年 100
研究生(中文) 林献欽
研究生(英文) Hsien-Chin Lin
學號 R07984292
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 81頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
口試委員-劉明德
口試委員-賴建都
中文關鍵字 品牌形象  知覺風險  知覺價值  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Brand Image  Perceived Risk  Perceived Value  Customer Satisfaction  Customer Loyalty 
學科別分類
中文摘要 本研究以問卷調查的實證研究方式,輔以專家訪談之質化資料,探討品牌形象、知覺風險、知覺價值與顧客滿意度對顧客忠誠度之關係研究 - 以富蘭克林基金為例。為達成各項研究項目的,本研究以台北市都會區的投資大眾為抽樣對象,並採用雪球抽樣法進行實證資料的蒐集。同時,本研究發放200份問卷,回收有效問卷151份,問卷回收率為85.00%。
此外,本研究採用敘述性統計分析、因素分析、信度分析、效度分析、迴歸分析、獨立樣本t檢定以及單因子變異數分析進行統計分析,茲將研究結果發現彙整所示:
1.品牌形象對顧客滿意度有正向顯著影響。
2.品牌形象對顧客忠誠度有正向顯著影響。
3.知覺風險對顧客滿意度有負向顯著影響。
4.知覺風險對顧客忠誠度有負向顯著影響。
5.知覺價值對顧客滿意度有正向顯著影響。
6.知覺價值對顧客忠誠度有正向顯著影響。
7.顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著影響。
8.消費者的職業在品牌形象、知覺風險與顧客滿意度上均有顯著的差異。同時,消費者的平均月收入在顧客忠誠度有顯著的差異。
英文摘要 Through the method of questionnaire survey and in-depth interview of professional, this study examined the relationships among brand image, perceived risk, perceived value, customer satisfaction on customer loyalty, - an example of Franklin Fund. In order to achieve research objectives, this study used Snowball Sampling with target subject group of local residence in Taipei. A total of 200 copies of questionnaire survey were sent out, and collected 151 valid questionnaires, the return rate was 85.00%.
On the other hand, the collected 151 valid questionnaires had been thoroughly analyzed by descriptive statistics analysis, factor analysis, reliability analysis, validity analysis, regression analysis, random sample t test and One-Way ANOVA. The results of this study were summarized as follows:
1.The brand image has a positive significantly on customer satisfaction.
2.The brand image has a positive significantly on customer loyalty.
3.The perceived value has a negative significantly on customer satisfaction.
4.The perceived value has a negative e significantly on customer loyalty.
5.The perceived value has a positive significantly on customer satisfaction.
6.The perceived value has a positive significantly on customer loyalty.
7.The customer satisfaction has a positive significantly on customer loyalty.
8.Consumers’ with different occupations show significant differences in brand image, perceived risk and customer satisfaction. Meantime, average income of consumers’per month also show show significant differences in customer loyalty.
論文目次 摘 要I
AbstractII
誌 謝III
目 錄IV
表 目 錄VI
圖 目 錄VIII
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究範圍3
第四節 研究流程4
第二章 文獻回顧5
第一節 品牌形象5
第二節 知覺風險10
第三節 知覺價值13
第四節 顧客滿意度16
第五節 顧客忠誠度18
第三章 研究方法21
第一節 研究架構21
第二節 研究假設之推導22
第三節 研究構面之操作型定義與衡量26
第四節 研究設計31
第五節 資料分析方法32
第四章 統計分析與討論35
第一節 問卷回收與樣本結構分佈狀況35
第二節 敘述性統計分析38
第三節 因素分析42
第四節 信度分析47
第五節 迴歸分析52
第六節 差異性分析59
第七節 訪談結果分析65
第五章 結論與建議67
第一節 研究結論67
第二節 行銷策略建議70
第三節 後續研究建議71
參考文獻72
附錄一 研究問卷77
附錄二 訪談問卷81


表 目 錄
表1-1 研究範圍3
表2-1 品牌形象之定義6
表2-2 知覺風險之定義10
表2-3 知覺風險之類型彙整12
表2-4 知覺價值之定義13
表2-5 顧客滿意度之定義16
表2-6 顧客忠誠度之定義18
表2-7 顧客忠誠度之類型彙整19
表3-1 品牌形象的衡量問項與文獻來源26
表3-2 知覺風險的衡量問項與文獻來源27
表3-3 知覺價值的衡量問項與文獻來源28
表3-4 顧客滿意度的衡量問項與文獻來源29
表3-5 顧客忠誠度的衡量問項與文獻來源30
表4-1 問卷回收狀況35
表4-2 樣本結構分佈36
表4-3 品牌形象之敘述性統計分析38
表4-4 知覺風險之敘述性統計分析39
表4-5 知覺價值之敘述性統計分析40
表4-6 顧客滿意度之敘述性統計分析40
表4-7 顧客忠誠度之敘述性統計分析41
表4-8 品牌形象之因素分析42
表4-9 知覺風險之因素分析43
表4-10 知覺價值之因素分析44
表4-11 顧客滿意度之因素分析45
表4-12 顧客忠誠度之因素分析46
表4-13 品牌形象之信度分析47
表4-14 知覺風險之信度分析48
表4-15 知覺價值之信度分析49
表4-16 顧客滿意度之信度分析50
表4-17 顧客忠誠度之信度分析51
表4-18 品牌形象對顧客滿意度之迴歸分析53
表4-19 品牌形象對顧客忠誠度之迴歸分析53
表4-20 知覺風險對顧客滿意度之迴歸分析54
表4-21 知覺風險對顧客忠誠度之迴歸分析55
表4-22 知覺價值對顧客滿意度之迴歸分析56
表4-23 知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析57
表4-23 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析58
表4-24 性別對各因素之差異性分析59
表4-25 婚姻對各因素之差異性分析60
表4-26 年齡對各因素之差異性分析61
表4-27 學歷對各因素之差異性分析62
表4-28 職業對各因素之差異性分析63
表4-29 平均月收入對各因素之差異性分析64
表4-30 受訪者之簡介摘要65
表5-1 研究假設與驗證結果彙整67


圖 目 錄
圖1-1 研究流程4
圖2-1 品牌形象之傳遞過程6
圖2-2 聯想網路記憶模式8
圖2-3 服務選擇過程之購後經驗知覺價值14
圖3-1 研究架構21

參考文獻 一、中文參考文獻
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  • 同意授權校內瀏覽/列印電子全文服務,於2017-01-19起公開。


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