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系統識別號 U0026-0302201511153800
論文名稱(中文) 文創型餐飲之環境氣氛、服務品質及食物品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究: 以食養山房為例
論文名稱(英文) The Study on the Relationship among Dining Atmosphere, Service Quality, Food Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty : The Example of “Shi-Yang Restaurant”.
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 103
學期 1
出版年 104
研究生(中文) 張莉真
研究生(英文) Li-Chen Chang
學號 R07024042
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 129頁
口試委員 口試委員-邱淑華
口試委員-王明隆
指導教授-祝鳯岡
中文關鍵字 文創產業  環境氣氛  服務品質  食物品質  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Cultural and Creative Industry  Dining Atmosphere  Service Quality  and Food Quality  Customer Satisfaction and Customer Loyalty. 
學科別分類
中文摘要 食養山房於1996 年台北新店成立 ,2009 年12 月,搬遷到汐止現址
食養山房是一家採預約制、沒有菜單的特色餐廳。它開創了一種新類型的
用餐體驗,除了取悅客戶的口味,也與客人在視覺層次分享色彩喜悅感,在食
養山房用餐已成為一種新型的理念和生活美學。
本研究目的是在探討文創型餐飲之環境氣氛、服務品質及食物品質對顧客
滿意度與顧客忠誠度之關係研究。以量化為主,質化為輔。量化部份以正式問
卷紙本發放給曾經在「食養山房」用餐過的人。發放紙本問卷總共420 份,剔
除無效問卷60 份,共計有效問卷360 份,有效回收率為86%。經SPSS 軟體資
料分析工具進行實證分析,最後針對七位消費者進行深度訪談,將訪談內容及
量化統計結果進行對照討論。
經由分析結果顯示,消費者對食養山房的認同度由高到低分別是食物品質、
顧客滿意度、環境氣氛、顧客忠誠度、服務品質。另外,食養山房的環境氣氛
與服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著的影響,以環境氣氛對顧客滿意
度與對顧客忠誠度的影響最為顯著。同時,研究結果顯示,性別、年齡、教育
程度、職業、個人帄均月收入及居住地點對環境氣氛、服務品質、食物品質、
顧客滿意度與顧客忠誠度是部份顯著差異,而用餐原因對各變項有顯著差異。
綜合量化統計及質化的結果,本研究建議,要提升創意型餐廳的「顧客滿
意度」與「顧客忠誠度」,除了好的食物品質是基本的外,由於文創型餐飲核
心價值是環境氣氛,「環境氣氛」是最重要的,而持續提升「服務品質」是創
意型餐廳的挑戰。
英文摘要 SUMMARY
The research focuses on people have the experience visiting and dinning at “Shi-Yang Restaurant” to discuss the correlation among dinning atmosphere, service quality, food quality, customer satisfaction and customer loyalty. It took questionnaire survey from consumers of various age groups, and obtained 360 valid questionnaires in total to conduct data analysis and hypothesis verification via SPSS software. In addition, it contacted with 7users to conduct the qualitative in-depth interview. Finally it compared interview content with quantitative statistical results.

論文目次 摘要 I
誌謝 V
目錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 XI
第一章、緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的 2
第三節、文創餐飲介紹 3
第四節、個案介紹: 食養山房 4
第五節、研究流程 6
第二章、文獻探討 8
第一節、環境氣氛 8
第二節、服務品質 10
第三節、食物品質 13
第四節、顧客滿意度 15
第五節、顧客忠誠度 17
第三章、研究方法與架構 19
第一節、研究方法 19
第二節、研究架構 20
第三節、研究假說 21
第四節、研究變項與操作型定義 22
第五節、資料蒐集及分析方法 30
第四章、研究結果 35
第一節、樣本分析 35
第二節、敘述性統計分析 38
第三節、因素分析與信度驗證 43
第四節、Pearson相關分析 52
第五節、迴歸分析 67
第六節、差異性分析 86
第七節、假設驗證 103
第八節、修正後研究架構 106
第九節、質化訪談 106
第五章、結論與討論 110
第一節、主要之目標消費族群 110
第二節、研究結論 110
第三節、研究建議 117
第四節、研究限制 120
參考文獻 121
附錄一、正式問卷 124
參考文獻 參考文獻
【中文文獻】
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論文全文使用權限
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