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系統識別號 U0026-0302201511030000
論文名稱(中文) 探討服務品質、產品品質、價格與口碑效果對顧客滿意度與其購買行為的影響 - 以采豐餐廳為例
論文名稱(英文) The Impact of Service Quality, Product Quality, Price, Word of Mouth on Customer Satisfaction and Customer Purchasing Behaviors – A Case Study in Cai Feng Restaurant
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 103
學期 1
出版年 104
研究生(中文) 鍾弘益
研究生(英文) Hung-Yi Chung
學號 R07014738
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 109頁
口試委員 指導教授-蔡惠婷
口試委員-蔡明田
口試委員-莊立民
口試委員-李國瑋
中文關鍵字 產品品質  服務品質  價格  口碑  顧客滿意度  顧客忠誠度  行為意圖 
英文關鍵字 product quality  service quality  price  word of mouth  customer satisfaction  customer loyalty  behavioral intention 
學科別分類
中文摘要 近年來台灣的餐飲業蓬勃發展,餐飲業的管理知識也逐漸受到重視。隨著競爭的激烈及經營環境的複雜化,良好的餐飲管理是餐飲企業獲利的必備要件。故本研究主要針對餐飲業中的服務品質、產品品質、價格、口碑、客戶滿意度、顧客忠誠度等因素對消費者行為意圖的影響,探討之研究假設與結果,其中針對研究對象「采豐餐廳」用餐顧客,回收了215份問卷,扣除15份無效問卷後針對200份有效問卷進行敘述性統計分析、因素分析與信度分析、迴歸分析,得到研究假設皆成立。
本研究結果在理論面希望能夠提供給後續相關研究做為架構性的參考,在實務面希望能夠提供給餐飲業者及研究對象「采豐餐廳」在做產品設定、服務提供及訂價策略、行銷策略用決策時參考。
英文摘要 The service sector has been flourishing in Taiwan over the last few years, and restaurant management has prominently gotten people's attention. With fierce competition and complicated business environment, having good management skills becomes critical to the success and profitability in the restaurant industry.
Therefore, this study aims to examine the impact of restaurants' service quality, product quality, price, and word of mouth on customer satisfaction and loyalty as well as on patrons' behavioral intentions. A field survey was conducted on Cai Feng Restaurant's patrons with a total of two hundred and fifteen (215) questionnaires returned. After fifteen (15) invalid copies were excluded, two hundred (200) ones were usable for descriptive analysis, factor analysis, reliability and validity analysis, and regression analysis. The results of the study show that all of the hypotheses are established.
It is expected that the theoretical framework on which this study is based may contribute to future research. Also, the findings may be an empirical reference for Cai Feng Restaurant and other restaurant operators who conduct product positioning, service design, as well as pricing and marketing strategies.
論文目次 第一章 導論 14
第一節 研究背景與動機 14
第二節 研究目的 15
第三節 研究範圍及對象 15
第四節 研究流程 16
第二章 文獻探討 17
第一節 服務品質 17
第二節 產品品質 22
第三節 價格 26
第四節 口碑 30
第五節 顧客滿意度 33
第六節 顧客忠誠度 37
第七節 行為意圖 40
第三章 研究方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究假設 45
第三節 操作型定義及問卷設計 48
第四節 資料分析方法 57
第四章 資料分析結果 58
第一節 敘述性統計分析 58
第二節 因素分析與信度分析 70
第三節 迴歸分析 89
第五章 結論與建議 96
第一節 研究結果與討論 96
第二節 研究貢獻 97
第三節 研究限制與未來建議 98
參考文獻 99
附件 問卷調查表 102



表目錄
表2-1 服務品質之定義 18
表2-3 價格搜尋行為之定義 27
表2-4 Stigler的搜尋理論假說 28
表2-5 口碑之定義 31
表2-6 影響口碑之變數 32
表2-7 顧客滿意度之定義 34
表2-10顧客忠誠度之衡量構面 38
表2-11消費者行為意圖之主要理論 41
表3-1 服務品質衡量表 49
表3-2 產品品質衡量表 51
表3- 3 價格衡量表 52
表3-4 口碑效果衡量表 53
表3-5 顧客滿意度衡量表 54
表3-6 顧客忠誠度衡量表 55
表3-7 顧客忠誠度衡量表 56
表4-1 服務品質問項之平均值與標準差 59
表4-2 產品品質之敘述性統計量分析表 61
表4-3 價格之敘述性統計量分析表 63
表4-4口碑之敘述性統計量分析表 65
表4-5顧客滿意度之敘述性統計量分析表 66
表4-6顧客忠誠度之敘述性統計量分析表 67
表4-7行為意圖之敘述性統計量分析表 68
表4-8 服務品質衡量題項之因素與信度分析表 72
表4-9服務品質衡量題項之因素與信度分析表 76
表4-10組織文化衡量題項之因素與信度分析表 80
表4-14組織承諾衡量題項之因素與信度分析表 87
表4-15 複迴歸分析對依變數「人力資源管理機制」的模型分配表 90
表4-16 複迴歸分析對依變數「滿意度」之迴歸分析表 91
表4-17 複迴歸分析以忠誠度為依變數之迴歸分析表 93
表4-18 複迴歸分析以行為意圖為依變數之迴歸分析表 94
表4-19 複迴歸分析以行為意圖為依變數之迴歸分析表 95
表5- 1 研究假設與結果 96


圖目錄
圖1-1 研究流程 16
圖2-1 服務品質觀念性模式 20
圖2-2 認知產品品質的組成 24
圖3-1研究架構圖 44
參考文獻 中文部分
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9. 陳羿妙(2013)。口碑彈性對口碑效果的衡量與比較:以旅遊商品為例。國立台灣科技大學企業管理系博士學位論文。
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英文部分
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