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系統識別號 U0026-0209201909483800
論文名稱(中文) 銀行業務客服導向之企業服務流程再造-以H銀行為例
論文名稱(英文) Customer Service-Oriented Business Process Reengineering in the Banking Industry-A Case Study of the "H" Bank
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 財務金融研究所碩士在職專班
系所名稱(英) Graduate Institute of Finance (on the job class)
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生(中文) 吳百斐
研究生(英文) Bai-Fei Wu
學號 R87061147
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 50頁
口試委員 指導教授-楊朝旭
口試委員-蔡柳卿
口試委員-黃炳勳
中文關鍵字 銀行業  企業流程再造  客戶服務 
英文關鍵字 Financial Industries  Business Process Re-engineering  Customer Services 
學科別分類
中文摘要 台灣金融業競爭激烈,商業銀行面臨傳統變革、新競爭者加入、創新科技等挑戰,如何能保有專業技能,並於金融環境佔有一席之地,改善企業服務流程,使企業與銀行間互動更緊密,成為重要的管理課題。
本研究為質性研究,旨在檢討個案銀行目前存、放款業務服務實際運作流程,以客戶服務滿意為導向,進行個案銀行之企業服務流程再造。資料蒐集來源包含個案相關書面資料及個案銀行於公開資訊觀測站官網資訊等次級資料,輔以半結構式深度訪談內容之初級資料,藉由研究者之企業服務經驗,修正研究個案銀行企業服務流程。
研究結果如下:1.存款業務:改造後國內匯兌服務流程,企業得以節省人力成本及手續費;改造後支票存款服務流程,企業得以節省人力及作業成本。概括來說,銀行、企業及政府均節省人力、物力、各項成本,並可節省社會資源。2.放款業務:改造後放款作業流程,企業可快速取得所需資金,並因金融共用平台,相對銀行可降低徵信調查作業成本,利率可降低;銀行端則減少櫃檯服務人員的人力成本,加上使用金融共用平台大數據,減少信用調查人員使用成本,增加資金流向可信度,可增加銀行債權確保;政府端亦可因金融數位平台,確認企業間交易其物流、金流相互關係,落實防制洗錢法。
綜合上述,本研究規劃出個案銀行推展金融數位平台,改造企業服務流程,以達銀行、企業、政府三贏局面。
英文摘要 Faced with the reformation of tradition, new competitors, innovative technologies and other challenges, commercial banks are confronted with keen competition among the whole financial industry in Taiwan. To make the interaction between businesses and banks closer, how to maintain professional skills as a leader in the field of financial environment and improve the business service processes has become important issues in management.
This paper is a qualitative research which centers on the actual operational procedures of deposit and loan services of the bank in our case study. This paper also re-engineers the service procedures in the direction of customer satisfaction with our findings. The data sources include the case-related written materials, the secondary information disclosed on Market Observation Post System and the semi-structured deep-interview as the primary information. With the coporate experience, we contintue to modify the enterprise service process of the bank in our case.
The results of the study are as follows:
1. Deposits: After the reformation of the domestic remittance service process, the customer can save labor costs and service charges. The customer can also reduce the labor and operational costs in the presence of the refomated check-deposits service procedures. In summary, banks, customers and governments can save the cost of labors and materials.
2. Loans: After the reformation of the loan service process, the customer can quickly secure the required funds with favorable interest rates because the bank can relatively reduce the cost of credit investigation operation through the shared financial platform. The bank can reduce labor costs of bank tellers as well. Using the big data provided by the shared financial platform, the bank is able to reduce costs of credit investigators, improve the credibility of fund flows and increase the guaranteed amounts of credits. The government can also confirm the relation of logistic and fund flows between firms to implement the Money Laundering control Act effectively due to the financial digital platform.
In conclusion, this study provides the bank in our case with a financial digital platform to reform the enterprise service process to achieve a win-win-win situation among banks, businesses and governments.
論文目次 摘 要 I
目 錄 V
圖 目 錄 VI
表 目 錄 VII
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究範圍與目的 3
1.3研究架構 4
第二章 文獻探討 6
2.1銀行業客服 6
2.2企業服務流程再造 7
第三章 研究方法 11
3.1研究方法的選擇 11
3.1.1質性研究 11
3.1.2個案研究 11
3.1.3半結構式深度訪談 12
3.2個案研究 14
3.2.1訪談對象 14
3.2.2訪談問題 17
第四章 個案研究分析 18
4.1個案銀行簡介 18
4.2個案銀行企業服務項目流程分析 19
4.3個案訪談分析 25
4.4企業服務流程新規劃 29
第五章 研究結論與建議 40
5.1研究的結論 40
5.2研究建議 42
參考文獻 43
附錄 46
附錄一 企業主訪談表 46
附錄二 高階主管訪談表 49
圖 目 錄
圖 1 研究流程 5
圖 2 項目一:支票存款業務作業流程圖(本研究生整理) 21
圖 3項目二:國內匯兌業務作業流程圖(本研究生整理) 23
圖 4放款業務作業流程圖(本研究生整理) 25
圖 5項目一:支票存款業務改造後作業流程圖(本研究生整理) 32
圖 6項目二:國內匯兌業務改造後作業流程圖(本研究生整理) 34
圖 7項目一、二:支票存款及國內匯兌業務改造後作業流程圖(本研究生整理) 36
圖 8放款業務改造後作業流程圖(本研究生整理) 39
表 目 錄
表 1存款業務訪談對象表:業務往來企業主 15
表 2存款業務訪談對象表:銀行主管 15
表 3放款業務訪談對象表:業務往來企業 15
表 4放款業務訪談對象表:銀行主管 16
表 5存款業務訪談對象問題回饋表 26
表 6放款業務訪談對象問題回饋表 28



參考文獻 參考文獻
網站部分:
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http://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=2&parentpath=0
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英文部分
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