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系統識別號 U0026-0207201710162400
論文名稱(中文) 基層診所醫療服務品質提升之研究-以台南社區型診所為例
論文名稱(英文) A Study of Applying PZB Model to Promote the Quality of Medical Service in a Tainan Clinic
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 105
學期 2
出版年 106
研究生(中文) 林益弘
研究生(英文) I-Hung Lin
學號 R07044872
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 87頁
口試委員 指導教授-康信鴻
口試委員-張心馨
口試委員-莊雙喜
口試委員-林啟禎
口試委員-陳水蓮
中文關鍵字 診所  醫療服務品質  服務品質模型 
英文關鍵字 clinics  medical service quality  service quality model of PZB 
學科別分類
中文摘要 健保社區型診所的競爭能力在於提升醫療服務品質,民眾可以認同診所提供的醫療服務品質及滿意度的提升對於診所的經營至為重要。
本研究以PZB服務品質模型為基礎所建構的SERVQUAL醫療服務品質問卷予209位個案診所的持續性回診患者填寫,內容分為有形性、可靠性、回應性、確實性、關懷性等五個醫療服務品質構面等共二十二題項,用以探討背景變項對於診所提供的醫療服務品質的重視程度以及滿意程度間的關聯性,以及醫療服務品質的重視程度和滿意程度間的關聯性。
背景變項包括受訪者身分、性別、年齡、婚姻、家庭成員數、教育程度、職業、個人收入、就診原因、就診科別(疾病別)、就診科別(醫師別)、居住範圍、診所知名度、介紹患者意願、再就診意願等,研究發現性別、家庭成員數、職業等對於醫療服務品質的重視程度的各個構面存在有差異性,性別對於醫療服務品質的滿意程度的各個構面存在有差異性,而醫療服務品質的重視程度和滿意程度之間具有差異性存在。
由本次研究的結果可以實證醫療服務品質的"缺口五"的存在,並可檢討如何提升診所的醫療服務品質,此外本研究建議為了更深入了解民眾對於診所提供醫療服務上的需求,不僅做量化的研究,還要做質性研究的探索。
英文摘要 The quality of medical services is what makes a clinic stand out among its peers. When the clients are satisfied with the quality of medical services, they come back and which is important to the clinic administration.
The researcher distributed the SERVQUAL questionnaire with PZB model to 209 patients coming to the target clinic in Tainan area. The content of the questionnaire includes 5 structural planes: tangibles, assurance, empathy, reliability, and responsiveness; as well, it consists of 22 questions investigating the relationships between background variables to the importance and the satisfaction of medical service, and also the relationship between the importance and satisfaction of medical service toward the clinic.
The background variables are participant’s identity, gender, age, marital status, family members, education, occupation, income, reason to visit, medical division (classified by diseases), division of medicine (classified by specific doctors), living area, reputation of the clinic, willingness to introduce others, and clients’ own willingness to visit again. The study results showed that differences referring to the variables such as gender, family members, and occupation are related to most structural planes of the importance of medical service. The results also indicated that differences referring to the different gender is related to most structural planes of the satisfaction of medical service. In addition, the study revealed the difference between the importance and the satisfaction of medical service quality of the target clinic.
From the result of this study, it proved the existence of the 5th gap in the qualities of medical service. Besides, the study provided possible solutions to improve problems. Moreover, it suggested further quantitative and qualitative enquiries about the incoming clinic patients should be made to meet the clients’ needs.
論文目次 摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 V
目錄 VI
表目錄 VII
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 4
第二章 文獻回顧 6
第一節 醫療服務品質的相關探討 6
第二節 醫療服務品質提升對於診所的影響 9
第三節 PZB服務品質模型理論的相關探討 12
第四節 醫療服務品質及PZB服務品質模型結合的相關探討 15
第五節 本次研究的努力方向 19
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究假設 21
第三節 研究方法 23
第四節 研究流程 23
第五節 抽樣方法與樣本特性 25
第六節 問卷設計及問卷信度和效度檢測 26
第七節 統計分析方法 32
第四章 研究結果分析與討論 33
第一節 受測者基本資料分析 33
第二節 患者對診所提供的醫療服務品質要素的重視程度及滿意程度的現況分析 39
第三節 受測者背景變項對於診所醫療服務品質要素的重視程度的差異分析 47
第四節 受測者背景變項對於診所醫療服務品質要素的滿意程度的差異分析 56
第五節 受測者對於診所醫療服務品質要素的重視度及滿意度的相關分析 65
第五章 結論 68
第一節 研究發現 68
第二節 實務心得感想 80
參考文獻 83
附錄一 研究問卷 86
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