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系統識別號 U0026-0202201610191900
論文名稱(中文) 服務品質、顧客忠誠度與顧客再購意願之關係-以某小學課後安親班為例
論文名稱(英文) The Relationship of Service Quality,Customer Loyalty and Repurchase Intention A Case Study of An Elementary After-School Class
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 104
學期 1
出版年 105
研究生(中文) 吳秋蓉
研究生(英文) Chiu-Jung Wu
學號 R07024424
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 74頁
口試委員 指導教授-張紹基
口試委員-周信輝
口試委員-李慶芳
口試委員-林豪傑
口試委員-鄭至甫
中文關鍵字 服務品質  顧客忠誠度  顧客再購意願 
英文關鍵字 Service Quality  Customer Loyalty  Repurchase Intention  elementary after-school class 
學科別分類
中文摘要 當前教育制度不斷的改革,及少子化的社會現象衝擊著補教業,本研究主要探討服務品質、顧客忠誠度與顧客再購意願的關係,選擇以國小孩童課後安親班為研究對象,希望透過本研究了解小學孩童課後安親班經營的方針及策略。本研究針對某教育機構體系下的四個分校的學生家長進行抽樣,資料收集採家長自填問卷的方式進行,共發出320份問卷,回收有效問卷288份,有效樣品回收率90.3%。
本研究採用迴歸分析來驗證研究假說,本研究的結論歸納如下:
1. 『服務的有形性』對『顧客忠誠度』有顯著影響。
2. 『服務的可靠性』對『顧客忠誠度』有顯著影響。
3. 『服務的反應性』對『顧客忠誠度』有顯著影響。
4. 『服務的保證性』對『顧客忠誠度』有顯著影響。
5. 『服務的關懷性』對『顧客忠誠度』有顯著影響。
6. 『顧客忠誠度』對『顧客再購意願』有顯著的影響。
7. 『服務的有行性』對『顧客再購意願』有顯著的影響。
8. 『服務的可靠性』對『顧客再購意願』有顯著的影響。
9. 『服務的反應性』對『顧客再購意願』有顯著的影響。
10. 『服務的保證性』對『顧客再購意願』有顯著的影響。
11. 『服務的關懷性』對『顧客再購意願』有顯著的影響。
12. 『服務品質』透過『顧客忠誠度』的中介作用,對『顧客再購意願』有顯著影響。
英文摘要 SUMMARY

(1) Scope and Objectives:
The research aims to find the relationships between service quality, customer loyalty and repurchase intention among elementary after-school class.
(2) Methods:
Researcher conducts data analysis by SPSS.
(3) Results:
1. Service quality is significantly related to customer loyalty.
2. Customer loyalty is significantly related to repurchase intention.
3. Service quality is significantly related to repurchase intention..
4. As a moderator, customer loyalty is significantly related to the relationships between service quality and repurchases intention.
(4) Conclusions:
The empathy of service quality is the key factor which affects customer loyalty and repurchases intention. The results are consistent with the practice. Therefore, we look forward to offer the findings in this research to future researchers for further investigation or to the other elementary after-school classes for operating improvement.

Keyword: service quality, customer loyalty, repurchase intention, elementary after-school class
論文目次 目錄
摘要 I
Abstract II
誌謝 VI
目錄 VII
表目錄 IX
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究基礎 1
第二節 研究背景 1
第三節 研究動機與目的 2
第四節 研究範圍 4
第五節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 補教產業 6
第二節 服務品質 9
第三節 顧客忠誠度 13
第四節 顧客再購意願 16
第五節 各構面間之關係 18
第三章 研究方法 22
第一節 研究架構 22
第二節 研究假設 23
第三節 各構面之操作型定義與衡量 24
第四節 研究設計 28
第五節 資料分析方法 29
第四章 研究分析結果 31
第一節 敘述性統計分析 31
第二節 正式問卷量表之信效度分析 36
第三節 相關分析 40
第四節 多元迴歸分析 43
第五節 差異性分析 52
第五章 結論與建議 57
第一節 研究結論 57
第二節 研究建議 61
第三節 未來研究方向 65
參考文獻 68
附錄一:問卷 71
表目錄
表1-4-1 研究範圍 4
表2-1-1 台南縣市國小及幼兒園人口數 9
表2-2-1服務品質定義 10
表2-3-1 顧客忠誠度衡量方式 15
表2-4-1 顧客再購意願定義 17
表3-3-1 服務品質衡量題項 25
表3-3-2 顧客忠誠度衡量題項 26
表3-3-3 顧客再購意願衡量題項 27
表4-1-1有效問卷基本資料呈現 32
表4-1-2 服務品質構面各問項之平均值 34
表4-1-3 顧客忠誠度構面各問項之平均值 35
表4-1-4 顧客再購意願構面各問項之平均值 36
表4-2-1 服務品質之信度檢定 38
表4-2-2 顧客忠誠度之信度檢定 39
表4-2-3 顧客再購意願之信度檢定 39
表4-3-1 各因素相關分析表 1
表4-4-1共線性分析 44
表4-4-2服務品質各因素對顧客忠誠度之迴歸分析表 45
表4-4-3服務品質各因素對顧客再購意願之迴歸分析表 46
表4-4-4 有形性及顧客忠誠度對顧客再購意願之迴歸分析表 47
表4-4-5 可靠性及顧客忠誠度對顧客再購意願之迴歸分析表 48
表4-4-6 反應性及顧客忠誠度對顧客再購意願之迴歸分析表 48
表4-4-7 保證性及顧客忠誠度對顧客再購意願之迴歸分析表 49
表4-4-8關懷性及顧客忠誠度對顧客再購意願之迴歸分析表 50
表4-4-9分析之各項假設驗證結果彙整表 51
表4-5-1不同性別對各構面之差異性分析 52
表4-5-2不同職業對各構面之差異性分析 53
表4-5-3不同教育程度對各構面之差異性分析 53
表4-5-4不同家庭狀況對各構面之差異性分析 54
表4-5-5不同子女人數對各構面之差異性分析 54
表4-5-6不同家庭月收入對各構面之差異性分析 55
表4-5-7不同家庭月收入對各構面之差異性分析 56
表5-1-1分析之各項假設驗證結果彙整表 57
圖目錄
圖1-5-1 研究流程 5
圖2-1-1 台南補習班家數 7
圖2-1-2台南補習班種類分布圖 7
圖2-1-3台南補習班地區分布圖 8
圖3-1-1 研究架構 22
參考文獻 參考文獻
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台南市補習班教育資訊系統http://bsb.edu.tw/afterschool/?usercity=62
教育部統計處https://stats.moe.gov.tw/
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