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系統識別號 U0026-0202201023082700
論文名稱(中文) 體驗行銷、體驗價值與顧客滿意度、顧客忠誠度影響之研究 - 以台北典華餐廳為例
論文名稱(英文) The Study of the Relationship among Experiential Marketing, Experiential Value and Customer Satisfaction, Customer Loyality – A Case Study of Denwell Taipei
校院名稱 成功大學
系所名稱(中) 高階管理碩士在職專班(EMBA)
系所名稱(英) Executive Master of Business Administration (EMBA)
學年度 98
學期 1
出版年 99
研究生(中文) 蔡瑞文
研究生(英文) Jui-Wen Tsai
學號 r0794159
學位類別 碩士
語文別 中文
論文頁數 99頁
口試委員 指導教授-祝鳳岡
口試委員-劉明德
口試委員-趙義隆
中文關鍵字 體驗行銷  策略體驗模組  體驗價值  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 experiential marketing  experience value  customer satisfaction  customer loyality 
學科別分類
中文摘要 隨著消費者的需求認知改變與時代潮流的發展,結婚喜宴的形式與品質都大幅度提升。越來越多飯店及婚宴餐廳皆用心思考為顧客打造一個與眾不同的婚禮。進入體驗行銷時代後,消費者決定購買的意願不再只是注重產品好壞、價格高低、品質優劣、品牌形象等因素。這些因素已經不能完全打動消費者的心。企業主必須努力營造良好的消費氣氛環境,提供給消費者更有價值的體驗,才能使消費者願意付費購買。因此Schmitt 在1999年提出體驗行銷的概念,將行銷的焦點放在顧客的體驗上,透過體驗行銷的五大策略體驗模組帶給的顧客深刻的體驗感受,進而提高消費者的滿意度與忠誠度。
因此本研究藉由台北典華婚宴會館的顧客為研究母體,採問卷定量方法及以質性焦點訪談的方式探討體驗行銷(策略體驗模組)、體驗價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之關係以及影響程度,最後並提出實務的建議。
本研究結果發現如下:
一、體驗行銷(策略體驗模組)感官體驗、行動體驗、思考體驗、關連體驗對顧客滿意度有正向顯著影響關係。
二、體驗行銷(策略體驗模組)思考體驗、感官體驗、關連體驗、情感體驗對顧客忠誠度有正向顯著影響關係。
三、體驗價值可以正向影響顧客滿意度與顧客忠誠度
四、顧客滿意度可以正向影響顧客忠誠度。
五、部分人口統計變項對體驗行銷(策略體驗模組)、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度有不同差異。
英文摘要 We are in experience economy now. Consumer’s buying intentions have been changed from the product, price, and brand image to other new factors. Those old factors can’t completely go into each consumer’s heart. Business owners must strive to create a good atmosphere, and provide more valuable experiences to consumers to pay for. Therfore, Schmitt (1999), proposed the concept of experiential marketing(SEMs). He suggests we can focus on the marketing strategy to the customer’s experience through sense, feel, think, act, and relate. By choosing those modules of SEMs can increase consumer satisfaction and loyalty.
This study uses Denwell Taipei as the case to study the relationship and impact between experiential marketing(SEMs), experience value, customer satisfaction and customer loyalty by a questionnaire of quantitative methods and Focus Group Discussion, and provides the practical suggestions to Denwell Taipei on the analysis result.
The research findings are shown as belows:
1. Sense, Act, Think and Relate of experiential marketing(SEMs)can positive predict and influence customer satisfaction.
2. Think, Sense, Relate, and Feel of experiential marketing(SEMs)can positive predict and influence customer satisfaction.
3. Experence value can positive influence customer satisfaction and customer loyalty.
4. Customer satisfaction can positive predict and influence customer loyalty.
5. Demographics variables have partially significant difference on SEMs, experience value, customer satisfaction and customer loyality.
論文目次 摘要............................Ⅰ
Abstart..........................Ⅱ
致謝............................Ⅲ
內容目錄..........................Ⅳ
表目錄...........................Ⅵ
圖目錄  .........................Ⅷ
第一章  緒論.......................1
第一節  研究背景 ....................1
第二節  研究動機 ....................2
第三節  研究目的 ....................3
第四節  研究流程 ....................5
第二章  文獻探討 ....................5
第一節  婚宴市場 ....................6
第二節  體驗行銷 ....................8
第三節  體驗價值  ...................20
第四節  顧客滿意度 ...................23
第五節  顧客忠誠度 ...................28
第三章  研究方法  ...................36
第一節  研究架構  ...................36
第二節  研究假說  ...................37
第三節  研究變數之操作型定義與衡量  ..........38
第四節  問卷設計  ...................41
第五節  研究對象與抽樣方法 ...............42
第六節  資料分析方法 ..................43
第七節  前測信度檢驗 ..................45
第八節  質化研究焦點團體訪談 ..............46
第四章  資料分析 ....................48
第一節  樣本敘述性統計分析 ...............48
第二節  因素分析與信度檢測 ...............55
第三節  人口統計變項的消費者在策略體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度差異分析 ....................62
第四節  各研究變項之相關分析 ..............69
第五節  各研究變項之迴歸與複迴歸分析 ..........70
第六節  假設驗證  ...................79
第五章  結論與建議 ...................81
第一節  研究結論與發現 .................81
第二節  研究建議 ....................84
第三節  研究限制與後續研究建議 .............86
參考文獻 .........................87
中文部分 .........................87
英文部分 .........................90
附錄一  正式問卷 ....................93
附錄二  焦點團體訪談 ..................97
參考文獻 中文
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英文
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